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顾客不良行为对其他顾客的影响研究——以新华书店为例赵-企业管理论文 顾客不良行为对其他顾客的影响研究——以新华书店为例赵 赵彦彦，蒋丽芹，靖广强 （江南大学商学院，江苏 无锡 214062） 摘　要：本文在综合国内外学者的研究文献的基础上，以新华书店为例，通过实地问卷调查收集真实数据，对数据进行检验和统计分析后进一步研究顾客不良行为对其他顾客的影响程度以及其他顾客会作何反应，并根据调查结果为商家提供减少顾客不良行为和优化消费环境的具有普适性的管理对策：加强对影响强烈的不良行为的监管力度、建立奖惩措施提高店内规则约束力、优化店内布局提供必要服务设施、宣传文明消费理念设置规范标识、提高店员处理顾客不良行为的能力和树立正确的服务理念。 关键词 ：顾客不良行为；新华书店；对策分析 中图分类号：F713.56文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）25-0122-02 1引言 “顾客不良行为”的概念最早由Fullerton 和 Punj在1997年提出，他们认为顾客不良行为是指违反消费情境中可接受的行为规范，给企业或同属顾客的服务体验带来影响和干扰的顾客行为[1]。Fullerton 和 Punj对顾客不良行为的定义也被后续研究学者采用，国外关于顾客不良行为的研究才起步不久，国内则刚刚开始涉猎[2]。本文以新华书店为典型个案，通过问卷调查法分