体检品质管理qcc.ppt

浅议体检中心全面品质管理 中华医学会健康管理分会健康管理与评估学组委员 广东省医学会体检医学分会常委 深圳市医学会健康监护专业委员会主任委员 深圳市保健科技学会副会长 深圳市人民医院保健体检中心主任 韩全水 一、体检品质管理时代来临 既属于医疗行业同时又属于服务行业； 面临激烈的市场竞争，各医院纷纷开展体检业务; 逐步由卖方市场转向买方市场; 民营资本或是国外资金都开始涉足和高度关注健康体检产业； 各机构在硬件设备和技术力量等方面趋于同质化,以往硬件技术优势在逐步弱化或是不复存在； 今后体检行业竞争将更多体现在服务品质方面； 体检的核心竞争力取决于服务品质和顾客的满意度。 二、服务质量和品质 服务质量： 是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的 总和。它一方面依赖于所具有的人力资源，另一方 面也依赖于所具有的技术和设备资源，是健检机构 的生命线，决定了竞争时代健检机构的市场地位。 品 质： 顾客在付出合理费用的情况下，感受到令其满 足或远超过其期望的服务。 （一）、体检的服务质量--1 准确性: 是指体检结果的准确性和顾客的信任满意程度； 专业性: 是指应用所需要的技能和知识完成某项作业的能力, 体