公共关系理论跟实务第二章节课件课本.ppt

公众(public) 第一节 公众的概念和特性 【教学目的】 区别公众与人民、大众、群众、人群。 明确公众的概念和特性 掌握公众分类的标准，正确为公众分类 〖案例分析〗35次紧急电话的故事 [案例]：35次紧急电话的故事 美国记者基泰丝，在东京奥达克佘百货公司买了一台电唱机，作为送给她东京婆家的见面礼。售货员彬彬有礼，特意挑选一台未曾启封的机子交给了她。 回到住所试用时，才发现该机没装内件。基泰丝不禁火冒三丈，准备第二天一早前去交涉，并迅速写成新闻稿《笑脸背后的真面目》。 第二天早晨，正当基泰斯动身前往交涉时，一辆汽车赶到她的住处，车上下来的是奥达克佘公司的副经理和提着大皮箱的职员。他俩一见面就俯首鞠躬、表示歉意。 基泰斯一时愣住了。 【讨论】假如你是奥达克佘百货公司的总经理，你将从哪 里入手处理“出售电唱机空壳事件”？ 登门道歉——“空壳事件”的善后处理 第二天早晨，公司副经理来到基泰斯的住处，亲手将一台完好的唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，再三表示歉意离去。 这一切使基泰斯深受感动，她立即重写新闻稿，题目就叫《35次紧急电话的故事》。 这件事被美国公关协会推举为世界性的公关范例。 第一节公众的概念和特征 一，公众概念辨析 公众（Public）的定义——指“与特定社会组织相关的、有共同利益需求的个人、群体和组织的总和，是公共关系传播沟通的对象”。 公众是公共关系的客体，亦即惟一的工作对象，一切组织的行之有效的公共关系工作，都是围绕着公众而开展的。 与群众、人民、大众、人群等概念有区别： 群众（mass）——机关单位里处在与领导相对位置的普通 劳动者。 人民（People）——不同历史时期、一切推动历史前进的 人们。 大众（Crowd）——在国家管理中处在与政府相对位置的 劳动群众。 人群（Community）——社会学里处于松散结构的多人 聚合。 二，公众的特性 相关性——有共同的问题存在、与共同的利益相关；顾客需要产品，厂家和商家需要资金，产品和资金就在相互关联的过程中完成了利益交换。 同质性——在公众一边全都遇到相同性质的、急需解决的问题；例如，遭受污染侵害的住户居民；因航班误点而滞留机场的乘客；向老板索要工钱的民工；前来投诉住房质量问题的小区业主等，由于利益的驱使，他们组合起来同组织展开交涉，维护自己的合法权益。 可变性——相关的变成不相关、公众的态度行为也可发生变化。公众的组成并不是一成不变的，每个社会组织的公众都处于相对变化之中。公共关系要时时研究各种各样类型的公众关系。 多维性 互动性 第二节 公众的分类 公众分类的意义： 对公众分类是开展公共关系工作的前提；公关部的工作人员在协调自己工作对象的时候，首先要熟悉自己的工作对象。公众是公共关系使用频率最高的概念之一。只有搞清什么是公众、公众在哪里、属于什么类别、有些什么特别的需求，才能搞好公共关系。 公众的分类十分复杂和细致，准确地分类是公关人员的一项过硬的本领。 公众分类的标准和类型 (一)按与组织关系的状态: 1,内部公众; 2,外部公众; (二)按对组织的态度: 1,顺意公众; 2,逆意公众; 3,被争取的边缘公众. 三)按与组织的重要程度 1, 首要公众; 2,次要公众; 3,边缘公众; (四)按组织的发展阶段: 1,非公众; 2,潜在公众; 3,知晓公众; 4,行动公众. （一）按公众与组织关系的状态： （1）内部公众：指组织内部各职能部门及其成员，如员工、股东等。 （2）外部公众：指组织机构以外并与组织利益相关的个人、群体，如上级主管部门、银行、税政、社区、竞争对手等。 （二）按公众对待组织的态度 （1）顺意公众：他们对组织的决策和行为持拥护、赞同、支持的态度。 （2）逆意公众：他们对组织的决策和行为力图阻扰、抗拒，甚至持敌对的态度。 （3）被争取的边缘公众：这是一大群对组织的决策和行为持中间态度的公众。公共关系要花大力气做好他们的转化工作，争取他们成为顺意公众。 (四)按发展过程的不同阶段（动态）:非公众——潜在公众——知晓公众——行动公众 1，什么叫非公众？区分非公众的意义在哪里？ 非公众——“处在某组织的影响范围之中、但却暂时不与该组织发生任何的交互作用，其观点、态度、和行为暂时不接受该组织的影响，也不对该组织采取行动的公众”。 区分非公众的意义在于: