管理沟通实务（第四版）第七章倾听技巧.ppt

第七章 倾听技巧 学习任务 1、请通过自我反思，列出您在倾听过程中存在的坏习惯，并提出改进措施或办法。 2、请收集资料，归纳总结提高倾听能力的方法和技巧。 必备知识技能 第一节 倾听的认识与培养 第二节 倾听的障碍及克服 第三节 倾听中的提问与反馈 第一节 倾听的认识与培养 倾听：就是用耳朵听、用眼睛观察、用头脑思考、用心灵感受的过程。 自我检查 请你检查一下，你在倾听过程中，有没有下列坏习惯？ 说的比听的多。 喜欢插话。 在交谈时几乎一言不发——对方无法判断你是否在听。 发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致对方跑题。 自我检查 你的谈话基本上以自己为核心。 别人说话时你经常走神。 对方在说话时你在设计自己的反应。 你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。 你的问题太多，常常打断对方的思路。 客户转向别人，你也不问原因所在。 在对方还没说完时你已经下了结论。 一、倾听的意义和作用 1、倾听能够产生激励作用 2、倾听是获得信息的重要渠道 3、倾听能够给人留下良好的印象 4、倾听可以掩盖自身的弱点和不足 5、倾听能激发对方的谈话欲望 6、倾听是说服对方的关键 二、倾听的类型 （一）按倾听的目的分类 1、获取信息式倾听 2、质疑式倾听 3、情感移入式倾听 4、享乐式倾听 （二）按倾听的专心程度分类 1、投入型倾听 2、字面理解型倾听 3、随意型倾听 4、假专心型倾听 5、心不在焉型倾听 知识链接 第二节 倾听的障碍及克服 一、倾听的障碍 （一）语言因素引起的障碍 1、语言引起的障碍 2、声音引起的障碍 3、语法引起的障碍 4、语意引起的障碍 （二）倾听者引起的障碍 1、假装倾听 2、急于发言 3、忙于记要点 4、吹毛求疵 5、缺乏耐心 6、以自我为中心 7、忙于私活 （三）感情过滤引起的障碍 （四）心理定势引起的障碍 （五）心智时间差引起的障碍 （六）性别差异引起的障碍 （七）环境因素引起的障碍 二、克服倾听障碍的对策 （一）创造良好的倾听环境 1、适宜的时间 2、适当的地点 3、平等的氛围 （二）提高倾听者的倾听技能 1、完整准确地接收信息 2、正确地理解信息 3、适时适度地提问 4、及时给予反馈 5、集中注意力 三、有效倾听的技巧 1、努力培养倾听的兴趣 2、注视对方的眼睛 3、了解对方的看法 4、使用开放性的动作 5、及时用动作和表情给予呼应 6、学会复述 7、适时适度的提问 8、抑制争论的念头 四、倾听中应注意的问题 1、不要多说 2、不要轻易下结论 3、不要心存偏见 4、不要臆测 5、避免分心的举动或手势 6、不要中途打断说话者 课堂互动 人物甲 人物乙 第一部分：做主讲者 你是主讲者，请用两分钟的时间向听众讲述你最开心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地点、同行者，以及你曾做过的有趣事情。 第一部分：做倾听者 你是一个倾听者，请用心倾听主讲者讲述的他的一次最开心假期。尝试用良好的倾听来表现，如与主讲者进行目光交流，身体微微前倾，在适当的时候微笑或适当提问等。 第二部分：做倾听者 你扮演倾听者，请先用心倾听一分钟，接着用另外一种心态去倾听主讲者的讲述，如四处张望、玩弄指甲、交头接耳、没精打采、烦躁不安等。 第二部分：做主讲者 你扮演主讲者，请用两分钟的时间向听众讲述你最开心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地点、同行者，以及你曾做过的有趣事情。 问题讨论： 1、身为主讲者，你有何感受？为何如此？ 2、举出人物乙曾表现出的有效的倾听技巧和心得。 3、你凭什么判断人物甲并非在倾听？ 4、哪些倾听技巧是你常用的？你是否有过对讲述内容不感兴趣的表现？那么你认为主讲者的感受会如何？ 第三节 倾听中的提问与反馈 一、倾听中的提问 （一）提问的类型 1、开放式提问 开放式提问：是指被提问者不能用简单的“是”或“不是”、“对”或“错”来回答，必须展开来加以解释。 这种提问方式能够帮助提问者了解更多的情况和事实，同时回答者也有更多、更自由的发挥空间。 2、封闭式提问 封闭式提问：是指被提问者在回答提问时，能够用简洁语言来回答，如“是”或者“不是”、“对”或者“不对”等。 3、明确性提问 明确性提问：是指提问问题已经有了明确答案，被提问者只需要按照事先已经明确规定的内容回答即可。 4、相关性提问 相关性提问：是指对两件事物间的相互联系性进行提问。目的在于探索事物之间的内在联系。 5、选择性提问 选择性提问：是指提问者提出一系列相互关联的问题，供回答者有所选择性的回答。 6、证实性提问 证实性提问：是指提问者对讲话人的一些讲话内容所进行的提问。 7、激