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“城堡”内外的两个三亚 　　失败的危机公关 　　 　　 三亚海鲜大排档“宰客门”事件终于水落石出，2月7日，富林渔村海鲜排档欺客宰客的行为经三亚市工商局查证确有其事，该店也受到了三亚市近年来最为严厉的处罚――营业执照被吊销，给予最高限额罚款，股东及负责人被列入黑名单，三年内不得担任同行业经营单位的法定代表人或股东。 　　 由一条针对该店宰客的微博牢骚引发的对三亚旅游行业欺客宰客现象的全国大讨伐终于因这个罚单平息了不少愤怒。然而，人们在这件事上的关注度并未因此下降，因为富林渔村的关闭并不意味着三亚旅游行业欺客宰客的问题可以就此得到解决，更何况，三亚旅游市场面临的问题远非宰客如此简单。 　　 “三个普通的菜花去近4000元”、“游客手刚一指，店家就捞出鱼往地上一摔，一称6000元”，这是富林渔村宰客的手法，而在微博上，“一顿普通的饭菜花去近万元”、“一杯牛奶110元”，这样的投诉还在不断曝出，每一条的转发量都是相当惊人。 　　 尽管管理部门针对这些投诉内容以及涉及的店家仍在调查中，但宰客显然早已成为人们对三亚的共识，舆论业已呈现出对这些投诉内容笃信的态势。 　　 作为中国屈指可数的热带海滨城市、国家战略“国际旅游岛”的排头兵，三亚悲剧性地与宰客这个符号捆绑在一起，这是谁都不愿意看到的一幕。巧合的是，这件事与河南少林景区因管理混乱面临五星景区摘牌几乎发生在同一时刻，此后，厦门鼓浪屿也曝出了与富林渔村相似的宰客事件。 　　 对宰客现象的讨论目前已经从三亚扩展至全国层面，事实上，这个问题连同管理混乱、软环境差等已经成为全国旅游市场的通病。因而，三亚宰客门事件实际也是中国旅游城市被诟病的一次集中爆发。而从微博上掀起的这波舆论攻势，已经在以倒逼的形式促进三亚市政府部门吸取教训，实现功能转型与管理变革。 　　 让我们先回顾一下“宰客门”事件的发酵过程，以期从中得到一些启示。三亚市政府在此次事件上的处理过程给人留下了后知后觉甚至有些蛮横的印象，舆情其实本不会如此高涨，网友“罗迪”作为一名海南籍企业家，出于对家乡爱恨交集的心态，在1月28日通过其实名认证的微博对友人在富林渔村的遭遇发了牢骚，尽管短时间内转发量过万，但由于人们对其披露的问题早已司空见惯，即便转发过万，原本也只是一次集体牢骚而已。 　　 使牢骚升级变为公共事件的是三亚市政府的一系列回应，三亚市新闻办官方微博第二天针对这条微博发布了三亚市春节黄金周期间在食品卫生、诚信经营等方面“零投诉”的回应，表示“说明整个旅游市场秩序稳定、良好”。“零投诉”的回应挑战了舆论对三亚旅游市场欺客宰客问题的共识，激起了人们的不满，于是很迅速地，网络上针锋相对“晒证据”。 　　 面对突然而至的被动，三亚市似乎显得有些慌了阵脚，先是就“零投诉”道歉，解释为“操作性失误”、“表述不清”，实际为“海鲜排档、水果摊零投诉”。第二波舆论高潮随即到来，在舆论的强大攻势下，尤其海南省工商局的投诉记录被媒体发现后，三亚市承认工商局12315春节黄金周期间共受理申诉举报43宗，但仍强调“比去年春节同比下降59.05%，比前年春节同比下降69.93%。” 　　 罗迪与遭遇宰客的友人不堪骚扰删除微博、选择沉默后，1月31日，三亚市委宣传部部长孙苏表示：“三亚绝不允许任何单位和个人恶意对三亚的旅游形象进行攻击和炒作，对恶意损坏三亚旅游形象的个人和单位，将采取法律措施追究其责任。”紧接着本地媒体《国际旅游岛商报》在头版头条位置，以“罗迪，请你站出来”为题呼应三亚市工商局的调查情况――因没有更确切的证据，案件查办遇到很大困难。 　　 舆论普遍认为较之“宰客门”，三亚市政府的相关表态对三亚市旅游形象的负面影响更大。 　　 转机在2月1日出现，当天，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对春节黄金周期间游客投诉的海鲜排档、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。姜斯宪表示，节日期间接到的投诉反映出旅游市场存在的问题，肯定不止这些投诉所反映的问题，实际上这个问题存在的严重程度，要高于投诉所反映的情况。要在提升旅游服务的质量方面下功夫，完善投诉系统。 　　 这是“宰客门”事件发生以来的一个重要拐点，姜斯宪对公众的质疑表示出了善意的理解，他认为这反映了社会各界对三亚这座旅游城市的期待，希望它真正成为一个国际知名、美誉度高的旅游城市。此后处置工作开始朝着积极的一面扭转。 　　 表面上看，这一波三折的过程反映了三亚市政府危机公关经验的不足，但实际上折射了三亚市政府对旅游目的地城市政府功能定位的错位。 　　 尽管在宰客门事件上，外界舆论恶评如潮，但与其形成鲜明对比的是，节后三亚又迎来了新一轮的旅游高峰。 　　 中国目前已经成为世界上第三大入境旅游接待国，也是亚洲最大的出境旅游消费国，随着国民收入的提高，旅游业正在进