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ARL成员馆实时参考咨询现状研究及启示 ［ ］在对美国研宄图书馆协会123个成员馆 实时咨询开展情况调研的基础上，发现国外实时咨询 已出现新趋势和新特征，IM及IM网页咨询已成为国 外实时参考咨询的主要形式；针对其成因进行研宄分 析，提出虚拟参考咨询要更加注重用户体验、分层次 提供服务，注重在虚拟参考咨询服务中保护用户隐私， 并不断尝试引入新技术提升图书馆服务。 ［关键词］美国研究图书馆协会虚拟参考咨询服 务实时咨询即时通讯 ［分类号］G259.7 虚拟参考咨询服务作为现代图书馆最具核心价值 的服务内容，已经随网络技术的高速发展和图书馆服 务理念的不断升华发展到一个崭新阶段。作为开展虚 拟参考咨询服务的最早引领者，美国参考咨询服务一 直处于世界须先水平。考察美国图书馆虚拟参考咨询 服务现状，分析其特点，对我国参考咨询服务发展将 会起到推动作用，故笔者选取具有一定代表性的美国 研宄图书馆协会成员馆作为考察样本，针对其实时参 考咨询现状进行了调研。美国研宄图书馆协会 (Association of Research Libraries)是一个北美范围的图 书馆机构，会员包括位于美国、加拿大的123所大型 研宄性图书馆。2008年3月，笔者通过该协会123个 成员馆网站对实时参考咨询开展情况进行了调研。 2现状调查 2.1实时咨询发展迅速广泛(见表1) 在ARL 123个成员馆中有105家图书馆都面向读 者开展了实时咨询服务，开展实时咨询服务的图书馆 占总成员馆的85°%，比2002年ARL相关调查中有67 家成员馆开展实时咨询的调查结果增加了 31°%，说明 实时咨询服务近几年得到了迅速的发展。从表1可以 看出，ARL成员馆中大部分为大学图书馆，公共图书 馆或专业图书馆仅有10家，而其中未开展实时咨询的 公共或专业图书馆占了 70% IM(lnstant messaging)咨询异军突起 笔者发现，在105家开展实时参考咨询的图书馆 所使用的咨询软件中，使用IM即时通讯软件的图书 馆有59家，超过半数，占实时咨询成员馆的56°%， 使用IM网页咨询的图书馆46家，占实时咨询成员馆 的44%，而2002年ARL相关调查中使用即时通讯（且 均使用AOL Instant Messenger）的成员馆仅5家。另外， 本次调查中使用专门图书馆咨询软件Questionpoint 进行联合参考咨询的图书馆31家，占实时咨询成员馆 30%,使用商业软件研发进行参考咨询服务的图书馆 28家，占实时咨询成员馆27%。从表2的数字可以看 出，美国实时参考咨询所利用的咨询软件已有新的趋 势和特征。专门为图书馆研发的虚拟参考咨询软件的 使用率已被具有强大上升势头的即时通讯工具IM软 件所超过，IM a librarian成为读者寻求馆员帮助进行 实时咨询的新名词，同时一种更为便捷的IM网页咨 询正悄悄占据图书馆实时咨询的一席之地。 2.3多种实时咨询软件并行使用，给读者提供更 多的选择 在ARL成员馆中，提供IM实时咨询服务的图书 馆考虑到IM即时通讯软件的多样性及读者使用的差 异性，同时提供多种IM即时通讯软件供读者选择， 如 AOL Instant messen-ger、MSN messenger、 yahoo!Messenger、Google Talk、ICQ、Jab-ber 等；另 外，还有28个图书馆在己使用Questionpoint或商业 聊天软件（多使用的是Doeutek、T软件）开展 实时咨询之后又新增IM软件、IM网页咨询作为补充 （见表3）。这一点既说明图书馆为读者提供便捷服务的 人本特点，又说明IM咨询服务的发展趋势。 2.4图书馆接收参考咨询问题数量呈下降趋势 从表4可以看到，ARL成员馆从1991 一2006年 16年中，其接收参考咨询问题的数量经历了由低至高 到1996年到达顶峰，之后又逐年下降的过程（2006年 比2005年略有回升）。到2006年，接收参考咨询问题 的数量比1991年下降了 46%。这16年正是网络技术 高度发展，网络化数字化信息环境日益完善，图书馆 参考咨询服务由传统参考咨询向虚拟参考咨询，由异 步虚拟咨询向同步虚拟咨询发展的时期。与此同时， 专门从事咨询业务的商业咨询网站的蓬勃兴起给图书 馆参考咨询服务带来了压力和挑战。在很大程度上冲 击了图书馆传统的参考咨询服务，对图书馆参考咨询 服务模式的构建提出了新要求。 3研宄分析 参考咨询作为图书馆核心服务内容之一，体现了 图书馆服务专业化、智能化和知识化程度，随着数字 化信息环境的形成与完善，传统参考咨询服务已经受 到极大挑战。因此，图书馆需要研宄用户需求的变化 给咨询服务带来的影响，当用户可以不受时间、空间 限制使用图书馆在线目录、远程访问图书馆索引、文 摘