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护患纠纷原因剖析及护士长防范纠纷对策 　　摘要：目的：有效地防范护患纠纷，为病人提供安全有序的优质护理。方法:全面客观分析发生护患纠纷的常见原因，提出护士长在防止护患纠纷发生过程中的监控管理角色，协调好各部门关系，建立多途径、多视角的护理质量监控系统，培训护士防范风险的意识和能力，应该采取哪些防范措施，持续改进护理质量。结论:只有常抓不懈认真控制才能防患于未然，从而提高医院的社会效益和经济效益。 　　关键词：护患纠纷;护士长;原因分析;防范措施 　　 【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)03-0029-02 　　近年来，随着公民维权意识的提高，医疗体制的改革、法律制度的健全、新的《医疗事故处理条例》的实施以及处理护患纠纷时举证责任的倒置，护患纠纷日趋增多，呈急剧上升的趋势，甚至因纠纷引发恶性事件，在日趋激烈的医疗市场竞争中，如何减少避免护患纠纷，使医疗护理工作高效有序进行，以成为当今广大医务工作者面临的严肃问题。我院建立了护士长防范纠纷管理机制，能有效加强护理风险的管理，收到了良好的效果。 　　1 护士长在医疗护理纠纷的角色定位 　　1.1 护士长在科室护患纠纷预防处理中起着重要作用，科室护理质量的好坏与护士长有着密切的联系。护士长对科室所有的护理工作应具备一定专业知识，不仅要抓好科室护理工作，而且对科室护理工作中潜在的事故差错苗头能及时提出自己的意见和措施防患于未然。 　　1.2 护士长是科室护患纠纷防范的关键，同时也是医院管理工作中承上启下的中间力量，是科室护理工作开展的主要组织者，监督者和决策者，护理工作中发生的任何差错都会影响护理工作的正常进行，给患者带来不应有的痛苦，增加不应有的经济上和精神上的负担，给科室和本人带来不可挽回的负面影响，影响医院的声誉和质量。护理纠纷的发生，虽然有不可预测性，但从侧面反应了护士长的管理水平和处理问题的能力。 　　2 护患纠纷发生的原因分析 　　2.1 护理人员方面 　　2.1.1 护理人员法律意识淡薄，保护措施不得力，患者在就医化过程中护士不经意的一句话，一个眼神，都可能引起患者的不满，护士在抢救病人或治疗护理过程中，不注意场合和与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不得力，导致坠床，褥疮等而引发纠纷。 　　2.1.2 护患之间缺乏有效沟通，由于患者的年龄、性别、性格、爱好的修养的等各有不同，医院在提供服务时很难满足所有病人及家属的要求，如有些制度的约束会给患者及家属带来不便。护士如果没能及时了解病人的心里及思想动态，缺乏有效的沟通及健康宣教常常会引起误会而产生纠纷。 　　2.1.3 患者对护理人员服务态度不满意 目前在护理过程中，仍存在职业道德水平底下现象，护理工作是一项技术性，服务性强的工作，忙于常规治疗护理活动，忽略了护士言行举止对疾病对患者的重要意义，这与患者对医疗护理质量的热切要求形成反差。护士人员少，工作量大情况下，容易造成注意力的分散，执行医嘱是易造成张冠李戴，顾头不顾尾[1]引起医疗纠纷。 　　2.1.4 违反规章制度和操作规程。少数护士责任心不强，工作不认真，工作中不严格执行规章制度和操作规程。如巡视病房不及时，观察病情不仔细，基础护理不到位，病情发生变化时，未能及时发现，及时处理，造成不良后果者，易引发纠纷。 　　2.1.5 患者对所获得的医疗和护理技术不满意而引发的纠纷。表现在患者对一生的诊治，用药，疗效等不满意。患者一般不会直接与医生发生冲突，往往通过对护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功，语言上的不慎等借故发泄不满情绪，加上公费医疗制度的改革，医疗费用的个人承担部分增加，以及自费患者增多，患者在付出医疗费用的同时，希望能得到更多更好的服务，我院已实行全院微机联网，收费方法均采用病房护士微机输入，而每日费用清单均发给患者监检，如护士未及时发现并处理问题，语言艺术欠佳，则会引起患者及其家属的不信任不满意，患方易产生言语过激甚至引起纠纷。 　　2.1.6 护理人员情绪和心理定势。认得情绪会受到各种因素的影响，若缺乏自我调节的能力，可能会造成工作的失控。[2] 　　2.2 患者的原因 　　2.2.1 患者及家属自我保护意识和法律观念增强:随着社会的进步与发展，人们的法律意识的自我保护意识不断增强，因此，在医疗护理过程中，一旦发生患者认为损害个人利益时，就会发生投诉行为。 　　2.2.2 无理取闹:由于目前相关法律法规相对滞后，导致个别人想以就分为借口，谋求经济赔偿，也有的缺乏资金，故意职责护士出现差错或事故，以达到不缴纳医疗费用的目的。 　　2.2.3 患者不理解:由于患者对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情的变化和疾病的发生发展及转归，不能理解护士