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护患纠纷常见原因剖析及处理对策 　　[摘要] 目的：探讨护患纠纷的常见原因及预防和减少护患纠纷的对策。方法：通过病人对护理方面的投诉原因进行分析。结果：原因主要包括服务态度、法律意识、业务素质、沟通障碍等。结论：切实落实各项规章制度，加强职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。 　　[关键词] 护患纠纷；分析；对策 　　[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）06（b）-135-02 　　 　　护理工作是医疗工作中的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关，护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，容易导致双方情绪波动，对工作及病人的健康都会造成不良的影响[1]，甚至扰乱医院的工作秩序。现就常见护患纠纷原因进行分析，并提出防范对策。 　　1护理投诉的种类 　　1.1服务态度差 　　有些护理人员对待病人有“冷、硬、顶、气”等现象，这些都可能导致不必要的纠纷发生。究其原因，一是缺乏以病人为中心的服务意识；二是个别护士把个人不良情绪带到班上。此外，护理人员缺编、病人多，护理工作负荷过重，加上参加夜大、自学、职称考试以及其他活动人员较多等，致使护士说话简单甚至不耐烦而引起投诉。 　　1.2解释工作不到位 　　护士给病人做护理操作时，不进行耐心的讲解，致使病人不能理解或不愿意配合，护患之间发生误解；另外，当病人及家属出现疑虑，护理人员不是认真地做好解释工作，而是互相推诿，致使病人投诉。 　　1.3缺乏沟通技巧 　　这类投诉大多发生在刚参加工作的年轻护士身上，沟通能力欠缺是其主要原因。年轻一代护士独生子女较多，在家里多娇生惯养，比较任性，考虑问题不能设身处地地为病人着想，很少换位思考问题，而且说话不注意地点、方式致使病人及家属不满意而引起投诉。 　　1.4服务语言不规范 　　在接待病人时，语言不规范或出现服务忌语容易使病人理解错误而引起投诉。也有因为护士对病人当地的风土人情、民风民俗不甚了解而触犯了病人的风俗禁忌，从而引发矛盾，导致投诉。 　　2常见护患纠纷原因 　　2.1护士自身的原因 　　心理压力和机械重复的工作使她们不能得到足够的休息，往往心神不宁。复杂的人际关系、医患关系及社会各界对医务工作者的偏见使护士在工作中如履薄冰。 　　2.2护理管理的原因 　　2.2.1护理人员的法律意识淡薄长期以来只注重医疗行为的“行善性”和“行仁性”而忽视了病人和家属的知情权。对以病人为中心的服务理念贯彻不到位，服务态度生硬，护患之间缺乏或不能进行有效沟通。护士仅被动执行医嘱，在护理过程中缺乏与病人交流及履行告知职责，说话不讲方式缺乏艺术性。 　　2.2.2 执行制度不严在人少事多的情况下，程序简化，缺乏责任心，忽视查对制度，凭经验、凭印象办事，造成用错药、用错剂量、抽错血标本、输错血等现象。 　　2.2.3护士专业理论和操作技术水平欠缺不能正确使用设备，特别对新仪器、新设备未能熟练掌握其有关性能，直接影响病人抢救。手术室护士或侵袭性治疗操作护士未能认真清点手术或诊疗物品，造成异物遗留体内。护理人员对医疗文书缺乏重视，没有按规范书写护理记录或手术记录，执行医嘱无签名。 　　2.3 病人的原因 　　病人对护理工作的特殊性缺乏应有认识，忽视自身应有的责任。 　　3对策 　　3.1加强护理管理，提高护理人员的整体素质 　　3.1.1 更新观念，树立护理服务新理念护理服务不仅体现护理学科的价值，而且也是医院赢得病人信赖的基础。为此，要利用多种场合对护理人员宣传它的重要性和必要性，并从适应卫生事业改革和市场经济条件下医院生存靠服务质量这一高度来认识，积极引导广大护士更新观念，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，推行“人性化”护理服务。一切从病人的需求出发，要多进行换位思考，逐步改变原来程式化、刻板化的“以护理工作为中心”的服务流程，为病人提供“优质、高效、便捷”的服务。 　　3.1.2 加强基础理论和基本技能的学习，提高业务素质掌握扎实的理论知识和熟练的操作技能，护理专业作为一个专门性学科，要求从事这门专业的护理人员必须具备丰富的专业知识，熟练掌握护理工作的基本技能。随着新的《医疗事故处理条例》实施，对于护理人员的业务素质要求越来越高，只有掌握了专业知识和基本技能，才能更好地做好护理工作，避免护患纠纷的出现。护理人员要打牢专业基础知识，严格落实“三基、三严”。同时，鼓励护士撰写论文，在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多层次、多渠道、多方位培养人才，营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素