abt_1201_服务营销案例例子-天都酒店服务质量诊断（ppt37页）.pptVIP

调查数据统计 天都酒店员工满意度认知矩阵图 服务表现认知 高 低 低 高 服务属性重要性的认知 职业发展机会 忠诚度 薪资福利 酒店员工的满意度很低，相关于员工满意度的三个重要方面：职业发展机会、企业对员工的忠诚度、员工的薪资福利都低于员工的期望 其中员工最为关心的是薪资福利以及职业发展机会 酒店首要任务对其他酒店的薪资水平进行分析，制定出合理的薪酬体系 企业对员工的忠诚度低也是令员工不满的重要因素，最为突出的是员工对沟通渠道的不满，酒店必需要在关爱员工方面有所举措 天都酒店提高员工满意度思路 服务营销案例 天都酒店服务质量诊断 ——利用SERVQUAL工具 天都酒店服务质量水平诊断 天都酒店顾客满意度诊断 天都酒店员工满意度诊断 支持性设施：酒店设施 辅助性物品：酒店位置 显性服务：酒店服务、酒店价格 隐性服务：酒店气氛、酒店形象 酒店业服务产品——基于服务包 1、天都酒店服务质量水平诊断 天都酒店建于1990年，是天津市建成较早的合资三星级酒店，外方投资者为香港京远投资公司，总投资1,600万美金，建筑面积17,000平方米，共有客房200间，配套设施完善，建有中餐厅、西餐厅、多功能中心、夜总会，桑那洗浴中心等配套设施，可以满足旅游、商务客户多方面的需求。 天都酒店服务质量现状（2003年底） 天都酒店最初