《第五章消费者关系》-课件.pptVIP

第五章 消费者关系 “什么是顾客？顾客是本办公室最重要的人，无论他本人前来，还是他写信来。顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客没有打扰我们的工作，而正是我们的工作对象。我们在为他服务时，并不是在帮他的忙，而是他帮我们的忙，他给了我们服务的机会。顾客不是争论或斗智的对象，同顾客争论永远也不会获胜的。顾客是给我们带来他的需要的人，我们的任务是处理这些需要，并使其对双方都有利。” 消费者关系即企业与本企业产品和服务的购买者、消费者之间的关系。在现代社会，泛指一切物质产品和文化产品及服务的供应者、生产者与购买者、消费者之间的广泛联系。 一、对顾客公众的认知 顾客在购买产品时，有以下四种基本权利： 1.知晓的权利 2.选择的权利 3.要求公平交易的权利 4.要求得到尊重的权利 二、如何建立良好的顾客关系 1.品质优良的产品是良好顾客关系的物质基础 2.始终如一的完善服务是获得良好顾客关系的重要保证 案例： 美国的沃尔玛创始人山姆·沃尔顿虽然已去世多年，但是他留下来的为顾客服务的形象到今天都影响到整个沃尔玛。他有个习惯就是站在店门口。有一天他看到一个老太太走出沃尔玛时，居然两手空空，于是上前询问，这么大一个沃尔玛没有东西可买吗？老太太说是替孙子来买玩具的，要买一个机器人和一个宇宙战舰，里面没有。于是他就亲自带这位老太太去玩具部买到了她需要的玩具。老太太很高兴地付了钱抱着玩具走了以后，他就把主管叫过来训了一顿：“我付钱给你们当我的主管，是叫你们看住客户，你看着人家两手空空而去，居然没有任何反应？”后来这就变成了沃尔玛的一种文化，沃尔玛的主管们统统注意观看顾客手上有没有拿东西，一定要想方设法让顾客满载而归。 案例： 卡特彼勒是一个专门生产建筑机械的公司，该公司在经营中不仅坚持严格的产品质量管理，而且坚持“销售真正始于售后”。它在世界许多地区都设立了维修站和零配件中心，无论在世界的哪个角落，接到用户电话后的24小时内，它都会将零配件送到工地。如果需要该公司的技术人员，也可同时赶到。公司规定，如果不能在24小时内抵达工地，免收所有维修费用。为了保证做到这一点，该公司为在本国的93家经销商和海外的137家经销商专门设立了一个配件中心，并在10个国家设有23处配件仓库，每个仓库负责一个特定区域的零配件供应，所有仓库的零配件供应正好覆盖全世界。在这些仓库里，经常持有20万种可供两个月的零配件存货。公司领导层在工作中力求做到：第一，坚持三个“首先”，每季度首先检查维修情况，然后才检查生产情况；首先检查配件生产情况，而后检查整车生产情况；在生产中首先安排配件生产，保证维修所需。第二，尽量让用户一次买足施工所需的全部产品，做到配套供应，方便顾客使用。第三，重视售前服务，如主动向用户提供样本、商品目录、实物样品、参考价格表、说明书等，并举办现场展览会和操作表演。虽然该公司的产品普遍比竞争者的同类产品价格高10%~15%，但用户仍然愿意购买卡特彼勒公司的产品。公司征战全球的奥秘正是“优质的产品加完善的服务”。 二、如何建立良好的顾客关系 1.品质优良的产品是良好顾客关系的物质基础 2.始终如一的完善服务是获得良好顾客关系的重要保证 3.对消费者实行科学的管理 案例： 广东格兰仕公司在数年前就已开发出可与世界名牌媲美而价格仅为其一半的微波炉，但它们没有急于抢占市场，而是首先投入了巨大的人力、财力并运用传媒的力量在全国范围内对微波炉的使用特性、产品优势及维护、保养知识作细致、系统的介绍，并编制了500多例微波炉菜谱，仔细介绍微波炉的烹饪技法，还派出“格兰仕小姐”到各地市场做现场演示，甚至通过听众热线、咨询电话等形式与顾客做深层次的沟通，使微波炉这一新产品很快为人们所熟悉和接受。格兰仕微波炉不仅在国内市场的占有率稳步上升，还远销50多个国家和地区。 二、如何建立良好的顾客关系 1.品质优良的产品是良好顾客关系的物质基础 2.始终如一的完善服务是获得良好顾客关系的重要保证 3.对消费者实行科学的管理 4.与消费者保持通畅的信息渠道 案例： 美国米利肯公司的经营战略中包括了这样一些措施：所有推销人员都要到生产制造部门实习一段时间；举办“如何站在顾客的角度看问题”训练班；为公司服务部门的人员（如电话总机、发货人员等）举办培训班，利用录像、传真等手段向他们介绍顾客生活和工作的实况；公司的高层经理人员也要接受一定的销售训练；全体员工都要接受训练来了解消费者使用本公司产品的情况。公司的公关人员还邀请顾客来参观米利肯公司的设施，为顾客放映有关米利肯公司发展历史的电影，以增加消费者对企业的感性认识。公司还在消费者中进行范围广泛、内容详尽的调查，调查中特别强调顾客对公司的态度以及对公司各环节