顾客定义销售跟技巧.pptVIP

顾客的定义 有消费能力或潜在购买能力的个人和组织 顾客的价值 每次消费金额×每年消费次数×顾客的寿命×口碑的价值=顾客的价值 顾客的划分 Ａ.内部顾客：专卖店内部的从业人员； Ｂ.外部顾客：一般意义上的“顾客”。 １.忠诚顾客：长期购买专卖店产品，是效益的保证； ２.游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体； ３.潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。 顾客购买心理 阶段 1 、 吸引 2 、 兴趣 3 、 欲望 4 、 联想 5 、 行动 销售的定义 介绍商品提供的利益,满足顾客需求的过程 Ⅰ主动相迎 Ⅱ鉴别顾客需求 Ⅲ适时介绍产品 Ⅳ协助试穿与评价 Ⅴ处理顾客异议 Ⅵ促成交易 Ⅶ语言方面 Ⅷ附加推销 Ⅸ收银 Ⅹ送宾 主动相迎（注意的问题） 任何时候，放下手中工作先接待客人 接一顾二招呼三 让顾客从身前走过 标准站立 运用非语言表达的服务技巧 不要说“你买什么？” 始终保持好茄子 鉴别顾客需求 顾客的分类／特征／应对方法 Ａ、目标明确　／　直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观看　／　热情、快捷，勿耽误顾客时间、排除犹豫　　 Ｂ、目标模糊　／　有“四多”看多、问多、拿多、试多　／　耐心，开放式问法，了解顾客小范围要求，围绕产品有重点的介绍 Ｃ、没有目标　／　比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得　／　主动打招呼，