《销售技巧篇》-课件.pptVIP

第一章 营销导购基本原则 第一章 营销导购基本原则 四、顾客的抱怨产生之后 (一)如何接受顾客的抱怨 1、要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩； 2、要真切诚恳接受抱怨； 3、要从顾客的角度说话。 (二)正确分析并找出顾客抱怨产生的原因 1、专卖店所提供的商品不良 (1)品质不良； (2)专卖店标示不清楚。 2、专卖店所提供的服务不佳 (1)广告宣传夸大其辞； (2) 专卖店的售后服务不到位； (3)导购人员无意间的行为； 第四章 都宝路品牌的销售技巧培训 第六节 从顾客的抱怨中学习 (4)导购的服务方式欠妥，包括以下情况： ①接待慢、插错了顺序； ②缺乏语言技巧； ③不理顾客的反应，一味地加以说明； ④商品的相关知识不足，无法满足顾客的提问； ⑤结帐时多收了顾客的钱。 (5)导购的服务态度欠佳： ①只顾聊天，不理会顾客的招呼； ②紧跟在顾客后，唠叨着鼓动顾客购买； ③顾客不买时，马上板起面孔，恶语相加； ④瞧不起顾客，言语中流露出轻视的口气； ⑤表现出对顾客的不信任； ⑥对顾客反复挑选不耐烦，甚至冷嘲热讽； ⑦不理会顾客的感受，态度冷淡。 (6)导购自身的不良行为 ①对工作流露出厌倦、不满的情绪； ②随意评价、议论其他顾客； ③店员之间发生争吵、互相拆台。 (7)导购不了解顾客的真正购买动机。 第四章 都宝路品牌的销售技巧培训 第六节 从顾客的抱怨中学习 (三)有效处