面向标准信息服务业的CRM系统设计.pdfVIP

面向标准信息服务业的CRM系统设计 第一币绪论 1．2国内外研究现状 1．2．1国内外标准信患服务发展现状 由于标准信息来源广泛、种类繁多、数量庞大、分类和检索体系同趋专业化、 而且更新速度快，标准信息咨询服务部门的发展也带来了挑战。 据统计，国际ISO标准自上世纪50年代起，平均每年只制定20个标准，60 2000年新制订和修订的标准达986个。到2000年底，ISO标准和标准文件总数 已达13025个。改革开放以来，我国的国家标准数量也进入快速增长期，截至 个。不仅如此，标准的制定和修订速度还在加快。以修订来说，原来对标准龄期 的规定一般为5年。但随着知识更新速度的加快，为使标准与科技发展同步，标 准修订的周期不断缩短，如美国材料与试验协会(ASTM)的标准更是达到几个 月即更新一次。p1 1我国标准信息服务的沿革与现状 建国后，我国的标准服务总体上经历了两个阶段： 第一阶段是计划经济体制下的标准化服务管理模式。这种管理模式下的标准 信息服务方式主要以手工式、纸本型为主，市场服务意识比较淡薄。客观地说， 这种简单落后的标准服务模式，限制了标准服务的规模扩张。 第二阶段是市场化取向的服务管理模式。始于上世纪80年代的改革开放逐 步改变了根深蒂固的计划管理色彩，标准服务丌始顺应趋势对其运行方式进行了 一系列的市场化改革。这些改革激励了标准服务方式的创新：电子化的服务模式 开始取代标准的纸本型传递及手工检索的做法。 目前，标准服务仍以标准为中心，仅停留在简单的标准文本的买卖层面上， 对所销售的标准是否符合客户企业需求、是否给企业带来收益以及售后的跟踪服 务等则一无所知。 2．国外标准信息服务现状 目前，国际标准组织和发达国家的标准化机构已基本实现标准检索方式的现 代化和标准文献载体的电子化。它们的标准检索工具多以光盘形式出版，如口EC、 英国标准协会BSI等。这种检索工具的现代化，为用户查找标准提供了快捷和准 确的手段。此外，标准载体都趋于电子化，这为标准的及时更新以及向客户提供 时效性信息服务准备了客观条件。 面向标准竹崽崖务业的CRM系统设计 第一带绪论 1．2．2国内外CRM系统发展现状 随着西方市场经济发展到现今阶段，市场竞争变得更加激烈，伴随市场营销 理论的发展，越来越多的企业意识到与客户建立并保持密切且良好关系，对在市 场竞争中建立持久竞争优势是至关重要的。无论是客户营销抑或是关系管理，一 系列的理论和实践的探索共同充实和发展了CRM作为客户管理核心方法的重要 地位。 发展到今天，国外的CRM行业已经有了相当的发展水平。根据IDC调查显 示，在受调查的企业中，2／3以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式， 3／4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。16l 20世纪术期CRM的概念引入到中国来，通过众多的CRM软件厂商和市场 运作，CRM的理念和功能已经为大众所熟知，CRM市场和客户也越来越成熟。 中国CRM市场已经进入了启动阶段，根据CCID的预测，1999年中国CRM市 场容量为6千万，2000年为9千万，到2004年中国CRM市场的销售额将达到 3．06亿元。 1．3标准信息服务业目前存在的问题 1．客户信息无法共享和统一 目静各业务部门各自拥有一套运转多年的客户服务体系，即有着各自的业务 流程、系统和目标，而服务过程中基本上是以手工进行的，部门与部门之『白J对这 些宝贵的客户资源很难做到共享与统一，在这套体系的动作中不能达成自我提 高，也很难在其之上开发新的服务功能。在业务展开的过程中，更无法避免互相 重复的客户信息注册、更新操作，不仅大大地减低了服务人员的工作效率，而且 给客户带来诸多的不便，使他们无法方便正确地获取其需要的信息与服务，同时 很大程度上阻碍了客户群体的增长，企业领导对下属部门缺少监管手段，无法推 广扩展的新业务服务，更无从确立有效准确的未来战略方向。 2．服务渠道单一 在传统的手工记录客户信息和交易记录的方式下，服务人员凭借记忆与翻阅 大量的记账簿来寻取客户的历史资源，处于极为被动的处境。在建立一套简单的 客户管理信息系统后，服务人员丌始可以对客户的基本信息进行更新维护，并以 传统的电话、传真