宾客迎接的具体操作.PPT

礼貌礼仪培训 ——二00四年二月二十七日 礼貌、礼仪、礼节定义 礼貌：文明行为的起码要求，是人与人之间交往接触中，相互表示尊重和友好的行为规范。 礼仪：一定范围内人们交往时所认同的准则和行为规范。 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝愿、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。 礼貌服务的主要内容 一、主动服务 主动服务，就是要服务在宾客开口之前。 二、热情服务（热情要适度、要有分寸） 热情服务表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。 三、周到服务 处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。 礼貌服务的基本要求 一、仪表、仪容、仪态 1、要讲究仪表仪容 a、服饰方面 b、修饰方面 c、个人卫生方面 2、要讲究仪态 a、应有的站姿 b、端正的坐姿 c、稳健优美的走姿 二、语言 1、语言要文雅 2、要讲究语言艺术 3、基本服务礼貌用语 三、态度 1、良好态度的重要性 2、提倡有声、微笑 四、行动 1、握手礼 2、鞠躬礼 3、致意 国际礼仪常识 宴请活动的组织与安排 1、确定宴请目的、名义、对象、范围、形式、时间和地点。 2、邀请 3、制订菜单 4、宴会席位的安排 5、宴会厅的布置 宴请的程序 一、主人在宴会厅门口迎候贵宾…… 二、主宾到达后，由主人陪同进入休息室与其他客人见面。 三、如果主人和主宾要发表讲话，应由主持人先介绍。 四、菜单上的最后一道菜用毕后，主持人宣告宴会结束，主人与主宾起立，其他来宾方可离开。 服务中的“五声”和“四语” 五声： 1、宾客来时有迎客声； 2、遇到宾客有称呼声； 3、受人帮助有致谢声； 4、麻烦宾客有致歉声； 5、宾客离店有送客声； 四语： 1、蔑视语 2、烦躁语 3、否定语 4、斗气语 Back 宾客迎接的具体操作 迎接来宾，一般不举行大型、隆重的仪式。如果是熟人，可迎上前握手，互致问候，不必介绍。如果来宾是首次来访，彼此不相识，接待人员应主动上前作自我介绍；如果迎接团体，也可事先准备一块写有该团体名称的牌子，以便来宾看到后前来接洽。 Back 宴会席位的具体安排 1、正式宴会一般均需排席位，桌数多时还 要排桌次，每桌上放上桌次号牌，既方便宾、主入席，也可有利于管理； 2、桌次排位：按国际习惯席次，桌次高低以离主桌位置的远近而定，近者高，远者低，主桌的右手为上，左手为下； 3、席位排位：我国习惯照各人职务排列以便交谈。如夫人出席，通常将女方排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人在女主人右上方； 4、具体安排席位时，还要适当考虑照顾各种实际情况，如遇特殊情况，还需视情况灵活处理。 * 8、宾客的迎接 4、确定迎送规格 7、陪车 3、充分做好接待准备 6、献花与介绍 2、拟定周密接待计划 5、准确掌握抵离时间 1、详细了解有关情况