我国观光餐旅业组织公民行为研究之回顾与前瞻.PDFVIP

休閒暨觀光產業研究 第 三卷 第一期 111-134頁 民國九十七年四月 Journal of Leisure and Tourism Industry Research, April. 2008, Vol.3, No. 1,111-134 ISSN ：1992-5565 我國觀光餐旅業組織公民行為研究之回顧與前瞻 Studies on organizational citizenship behavior in the tourism and hospitality industry in Taiwan * 蔡振蒼 Chen-Tsang (Simon) Tsai 摘要 企業組織最珍貴的創新和競爭資源即為那些超越資本、技術之有形或有價資 產的人力資源。強調人力密集化 、服務專業化的觀光餐旅業若欲保持良好的服務 品質 ，除了產品之外 ，亦取決於員工所呈現的服務表現與態度，故經營的成敗與 否操之在員工 。與顧客有直接接觸的第一線服務人員 ，應該具備有助於組織或他 人的角色外之組織公民行為，才能提昇組織效能的目標。此外 ，國外針對組織公 民行為 (organizational citizenship behavior)相關議題的學術研究如雨後春筍般遞 增 ，反觀國內探討此議題的研究是從 1992 年開始，而針對觀光餐旅業組織公民行 為的研究卻是在2000 年之後才被提及與重視，故觀光餐旅業組織公民行為的相關 議題之研究仍有很大的成長空間 。本研究旨在回顧過去以觀光餐旅業組織公民行 為的相關研究論著，並以內容分析法評析近十五年來(1991～2006 年國內博碩士學) 位論文與觀光管理類學術期刊 ，析論組織公民行為研究在各種研究典範之應用與 側重面向 ，希冀能夠提供觀光餐旅業管理者未來從事人力資源管理之新思維。因 此 ，本研究之研究目的有二：(1)檢視近十五年來觀光餐旅業組織公民行為研究的 內涵與發展趨勢 ；(2)提出未來組織公民行為在觀光餐旅業之研究方向與內涵 。 關鍵詞 ：觀光餐旅 、組織公民行為、內容分析法 Abstract For the enterprise, the most precious resources of innovation and competition are the valuable human resources that surpass the capital and technology. If hospitality and tourism industries which are labor intensive and highlight professional service desired to maintain good service quality, except for the products, it was decided by staffs’ service performance and attitude. Whether the business was successful or not depended on the staffs, so the frontline employees should possess the characteristics of extra-role behaviors which are helpful to the organization or colleagues to raise the goal and efficiency of the organization. The researches worldwide focused on organizational * 國立臺灣師範大學人類發展與家庭學系餐旅管理與教育組博士生 Doctoral student, division of hospitality management and education, department of human development and family studies, National Taiwan