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国际旅游岛战略下旅游消费者权益保护问题研究 　　摘 要：旅游消费者权益保障是海南国际旅游岛建设的重要组成部分，海南应该重点治理吃、住、行、游、购、娱中有损旅游消费者权益的典型行为。通过海鲜参考价格公示等制度建设、采取创新的监管方式、侧重信息化的投诉机制、实施以旅游法庭为代表的纠纷解决机制，充分考虑外国旅游消费者权益的保护，营造一个良好的国际旅游岛旅游消费环境。 　　关 键 词：国际旅游岛；旅游消费者；权益 　　中图分类号：Ｄ９２２．２９４ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００７－８２０７（２０１２）０２－００８５－０３ 　　收稿日期：２０１１－１１－０６ 　　作者简介：刘亚丽（１９７８―），女，河南夏邑人，海南大学法学院讲师，法学硕士，研究方向为经济法。 　　基金项目：本文系２０１１年度中国法学会部级法学研究课题项目“建设国际旅游岛法律对策研究”的阶段性成果，项目编号：ＣＬＳ（２０１１）Ｄ４７。 　　２００９年１２月国务院发布了《关于加快推进海南国际旅游岛建设的若干意见》，指出海南国际旅游岛要成为中国旅游业改革创新的试验区，成为世界一流的海岛旅游目的地。旅游消费者是旅游产业的服务对象，是旅游产业发展的动力之源。旅游消费者的合法权益如得不到有效保护，必将影响到海南旅游业的健康发展，进而有损国际旅游岛建设的国家战略。当前，基于各种原因，损害海南旅游消费者权益的案件呈上升趋势，如何充分有效地保障海南旅游消费者权益，值得深入探讨。 　　一、海南旅游消费者权益受损的现状 　　根据《消费者权益保护法 》的规定消费者享有９项权利。作为消费者之一的旅游消费者同样享有上述权利。因旅游消费集“吃、住、行、游、购、娱”于一体，具有异地性、短暂性、非就业性、综合性等特征。因此，旅游消费者还享有按约旅游权、导游讲解服务权、旅游商品选购权、文化娱乐权、特殊保护权等其他权利。充分保护旅游消费者的权益无疑是海南国际旅游岛建设成败的关键；但在某次对曾去过海南岛旅游的调查者中，近一半人（４９．２５％）因权益受到损害而对海南之行并不满意。［１］当前，海南游客权益受损的主要体现为以下方面： 　　⒈饮食问题。旅游者在海南的饮食消费主要是海鲜、热带水果。经营者往往使用缺斤短两、以次充好、以假乱真等手段欺诈游客。例如，商家利用“鬼秤”，实际重量３８０克的基围虾，却当作５００克来卖；商家声称５００克重的沙包螺，实际少了１１０克。商家利用油螺冒充皇冠螺，欺骗游客从而多索要数千元。 　　⒉住宿问题。旅游饭店降低服务质量标准，发布虚假广告宣传，以非星级冒用星级，低星级冒用高星级，在旺季哄抬房价等方式，损害游客权益。２０１０年春节期间海南酒店价格飚涨，亚龙湾一线品牌的五星级酒店，房价突破万元，被称之为“天价房”。［２］这样高昂的住宿费显然吓退了不少原本计划到海南旅游的游客。 　　⒊出行问题。部分旅游车司机服务意识差，服务态度恶劣，强行要求游客支付小费，擅自改变行程，恶意甩团，甚至私自承揽团队业务；个别旅行社租用不合格旅游车甚至“黑车”载客。此类种种行为均危害到旅游消费者的出行权益。 　　⒋游玩问题。损害游客权益主要表现在：第一，旅行社存在不履行合同约定，降低服务标准，聘用无证导游人员，以低于成本价接团并向导游转嫁经营风险，以非法散发“旅游优惠卡”和旅游传单等形式招揽游客，与“黑社”勾结作案等行为。此外，存在的“黑社”严重扰乱旅游市场，直接或间接损害了旅游消费者的权益。第二，部分导游人员服务意识差，服务态度不好，甚至胡编乱导，强迫游客购物和参加自费项目，擅自改变行程，恶意甩团等行为。第三，旅游景区（点）以“算命测相”、“烧香拜佛”、“看病抓药”等不健康的项目，诱骗游客钱财。例如以烧香拜佛形式诱骗游客钱财被投诉多次后，海南东山岭风景区内的寺庙被当地民族宗教事务局责令整改。 　　⒌购物问题。游客在海南购买海鲜和热带特色产品，实属正常。但经营者常常通过不明码标价，虚高价格，以高额回扣揽客等行为侵害游客权益。部分商家甚至以套“老乡”、用“托儿”等手段诱骗游客购买假冒、伪劣、违禁商品或进行敲诈勒索，或使用假发票或不提供正式发票。 　　⒍娱乐问题。海南部分歌舞厅等娱乐点存在强买强卖、强迫游客消费等行为；一些娱乐场所根本无文化许可证、未经消防部门验收合格、无营业执照经营，存在着诸多危害旅游消费者安全的隐患。 　　二、海南旅游消费者权益受损的原因 　　海南旅游消费者权益受损的原因具有一般性，也有其特殊性。就自身而言，旅游消费者往往不熟悉海南特色旅游产品价格，且容易被和当地人区别开来，极易成为被坑蒙拐骗的对象。但从游客外部来看，海南旅游消费者权益受损的原因主要体现为以下几方面。 　　⒈保障旅游消费者权益的规章制度不健全。显然，只有通过制度建设，才能遏制损害旅游消费者权