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浅述轨道交通客服提升 　　[摘要]随着经济的发展，现代人对轨道交通客服提出了更高的要求，轨道交通运营公司需从多方面多个细节采取措施提升客服。 　　关键词：轨道交通 客服提升 　　中图分类号： P135文献标识码：A 文章编号： 　　 　　发展概况 　　中国地铁始建于1965年。目前我国已建成和正在建设地铁的城市有香港、北京、天津、上海、广州、深圳、南京、武汉、长春、沈阳、大连、成都、西安等。近年来，城市轨道交通因其具有运量大、速度快、安全、准时、环保、便捷、节约和节省空间等特点，受到我国各大城市的亲睐。能够享受地铁快捷运输服务的乘客，仅北京每天就有400万余人次，全国媒体有千万余人次。城市轨道交通发展如此迅速，且正在由单线地铁建设发展为网状地铁，以确保地铁交通覆盖面更广。与此同时，地铁的运输及换乘线路状况也趋向负责。 　　随着社会经济的快速发展和人民生活水平的显著提高，人们的消费水平和消费偏好于方式也相应发生了变化，人们的出行需求、出行方式也将有所改变。在出行时，人们更加注重客运服务的舒适性、安全性和快捷性，从而对交通服务提出了更高的要求。轨道交通作为居民的主要出行方式，在此背景下，如何为乘客提供人性化服务，提升客服已成为城市轨道交通使用和运营研究领域的重要课题之一。 　　轨道交通客服现状 　　从2012年上海公共交通乘客满意度调查来看，居民对轨道交通运能、信息共享、换乘效率、出行成本及乘车环境等方面，提出了更高要求。而从2013年深圳通过举行公共交通乘客满意度调查，采取随机问卷调查的方式，让市民从服务人员态度、舒适度等各方面来评分，居民普遍认为线路可靠度和保障设施及乘车舒服度有提升空间。 　　客服提升措施 　　一、系统强化培训 　　1、组建专业培训体制，实现员工培训有序化 　　首先，系统地制定员工培训计划，通过聘请专、兼职培训师及师徒带教的方式，组建完备的员工技能培训队伍和鉴定体系，负责轨道交通业内岗位培训、技术培训、职业技能鉴定等工作；其次，可与专业技术培训学校签署战略合作协议，共建轨道人才培养基地，合力推进轨道交通高技能人才的储备培养，实现教育、教学与工作岗位的零距离对接，员工培训有序化。 　　2、实行多级培训，做到员工培训常态化 　　在公司内部构建“公司、部门、班组”三级培训架构。公司级主要负责制定培训规划，编制培训教材，协调培训组织，检查培训效果；部门级重点结合本部门实际，开展各种专业培训，注重提高培训的实际效果；班组级主要是结合班组和岗位实际，针对具体问题进行理论讲解和现场演练，以及“传绝技、练绝活”等活动。按此形成了有针对性的培训网络，实现了员工培训的常态化。 　　此外，还不定期开展形式多样的业务比赛，如售票员技能比赛、“活地图”知识竞赛、行车技能比武等，激励员工不断提升业务素质，牢固树立责任意识和服务意识。 　　二、调整运营方案 　　1、调整运营方案 　　 实时监控本线运营方案，对客流特点进行分析，随时掌控本线运营方案是否满足客运要求，并尽最大能力缩短行车间隔，适应客运特点，如潮汐客流线路，可开行高峰区间车同时加强宣传力度及优惠活动，鼓励市民错峰乘车。 　　三、科学配置服务硬件 　　1、坚持人文关怀，力求服务设施人性化 　　（1）打造人性化的导向标识系统。 　　地铁标识系统一向是乘客投诉最多的，很多乘客进入地铁站后，由于标识不清晰，他们不知道自己在哪里，也不知道怎么去自己的目的地，因此在地铁建设初期运营公司应认真研究《城市轨道交通客运服务标志》及相关国家标准，吸收其他城市的经验教训，借鉴国外先进经验，引进最新标识系统。如采用通过颜色来引导乘客的设计理念。 　　 　　（2）服务设施人性化。 　　设计地铁站内设备时关注细节处理，添加人性化关怀因素。如车站步梯设置了高低两种扶手，方便不同人群拉扶；同时设置了盲道、无障碍电梯、宽通道闸机、低位票亭、盲文标识、无障碍卫生间或厕位等无障碍设施，在车站内增设卫生间。 　　四、拓展增值服务，满足乘客需求 　　1、创办免费地铁报，传播服务品牌 　　为传播轨道交通服务品牌，可创办与轨道交通行业相关的杂志或报纸，开辟轨道线专版，向市民宣传轨道集团的企业文化、线路景观、轨道人物及安全文明乘车、客服、票务等信息，以不断创新的内容，吸引读者眼球，并在轨道交通车站向乘客免费发放。如深圳的《地铁早8点》。 　　2、拓展多种经营，为乘客提供便利服务 　　有效利用车站剩余空间，多渠道为乘客提供增值服务，在车站内引进了自助银行、自助照相机、自动售货机、自动售报机、优惠券自助打印机等形式多样的增值服务，满足乘客多样化的出行需求。 　　五、多渠道监督服务质量，实现持续改进 　　1、加强服务监督 　　（1）完善监督机制。根据各岗位工作性