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浅述酒店个性化服务 　　摘要:21世纪,全国各地大力发展旅游业,从而带动了酒店业的迅速发展,经济型、度假型、商务型等不同类型的酒店层出不穷,酒店业之间的竞争变得越来越激烈,要想在竞争中获得优势,处于不败之地,最基础的是要提供规范化和标准化的服务,但目前酒店消费者已逐渐转变成以精神满足取向相对强烈的消费者类型,因此仅具备标准化、规范化服务已不能满足现今消费者需求,所以酒店在求稳过程中不断求变化、求发展,根据酒店消费者不同需求提供不同的服务,即称之为“个性化服务”,个性化服务满足客人各种特殊、复杂的需求,在提高酒店的经营效益,提升竞争力等方面发挥越来越重要的作用,本文主要从个性化服务内涵、推行个性化服务必要性、现今酒店实行个性化服务过程中存在的问题及解决方案四个方面进行阐述。 　　关键词:酒店 个性化服务 必要性 问题 解决方案 　　 　　1 酒店个性化服务内涵 　　将规范化服务的要素进行拆分、重组,将客人的个性化需求进行归类、整理与分析,提供有别于标准化的个性要求服务,并在提供个性化服务的过程中,发挥酒店和服务人员的个性特色,其目的是使服务持续改进,使顾客持续满意。 　　2 饭店服务标准化与个性化之差异分析 　　2.1 标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。 　　任何标准化的制度都是有一个个的环节紧扣在一起组成的,酒店标准话服务同样如此,在酒店工作服务中,各部门都有严格的工作及服务准则,如餐饮部,摆台有具体的要求,在提供中餐时,每个座位应摆放什么餐具,餐具应怎么放,每副餐具之间距离应该有多远;如客房部,每间客房应提供哪些附属用品,房间在清扫过程中应该注意什么等都有准则。 　　而个性化服务并不是服务规范中所规定的,服务应在力所能及的范围内主动为客人排忧解难。大多数灵活服务的技能要求并不高,但却不可捉摸,不可预测。因此,它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识,做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。如一天酒店来了一位很胖的客人,客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了,于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起,客人回来后看到此情景大受感动。 　　2.2 酒店服务的标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。 　　个性化服务不仅是适应目前市场竞争的必要手段,还是酒店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子,客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个酒店接待工作环环相扣,正常进行。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”,饭店业中讲究“于细微处见个性”,用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处,必将收到良好的效果。如果从眼前的经济利益来看,个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高,但它可以换取饭店良好的社会效果,由此可以获得饭店的长远利益。 　　2.3 在提供标准化服务得到客人肯定的基础上,追求个性化服务。 　　科学规范的服务,是保证优质服务的前提。酒店要在市场经济的竞争中立于不败之地,保持长期的经济效益,需要有很明确的酒店市场定位。在酒店经营过程中,仅靠硬件设施是不能满足客人需求的,还应提供较好的服务。标准化的操作和娴熟的服务技是服务的基础,并能得到得大众的欢迎。在得到大众肯定后,追求个性化服务便是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务,就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心,最容易给客人留下美好的印象,也理所当然最容易招徕回头客。 　　2.4 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态度。 　　个性化服务需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后,就必须要求服务人员在服务过程中严格执行,以确保整个服务过程的连贯性和完整性。 　　3 酒店个性化服务的必要性 　　3.1 传统的标准化服务手段受到广泛挑战,已不能适应酒店业日益激烈的竞争。 　　个性化服务提供有针对性的服务内容和服务方式,满足旅游者求新、求奇、求变的要求,凸现酒店经营的特色,展现出酒店的核心竞争力。个性化酒店已成为新时代饭店业竞争优势的核心武器,成为饭店业纵深发展的航标。 　　3.2 有利于培养顾客忠诚度,取得竞争优势。 　　标准化的服务在管理学上称之为“必要因素”,而个性化服务称之为“魅力因素”,如果客人享受到专门为其提供的服务,那该客人就会产生被重视的感觉,并无疑成为酒店的回头客或忠实顾客。 　　3.3 有利于提高经济效益。 　　酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化,制定出有利于扩大市场销售的方法、策略,从而提高经济效益,创收更大利润。如果酒店的