如何有效的处理顾客抱怨演示教学.pptVIP

如何有效的处理顾客抱怨 当前的思路决定你日后的出路。 抱怨处理的重要性： 处理不当－－丧失顾客 处理不当－－丧失信心、迷失自己 处理不当－－影响效益 ：公司、个人 处理得当－－赢得顾客及潜在顾客 处理得当－－提高信心、满足自己 处理得当－－集体个人双受益 抱怨发生的原因： 客户方面的原因： 心理预期与实际感觉的差异 客户至上的优越感 对于圆满和无缺点的渴求 冲动购买行为后的悔怨 企业方面的原因： 沟通管道沟通不畅 产品品质有缺陷 人员素质不良 配销通路不当 缺货 顾客抱怨的目的及处理技巧 善意的反映 －－－－马上/积极 意图索赔 －－－－探讨/化解 情绪发泄 －－－－同理心、换位思考 图谋杀价 －－－－负责/诚意 任找借口 －－－－证据/以理相对 客诉处理时不该有的言行 避免和顾客辩论、争辩 不要因为顾客对产品的不了解而批评顾客 不要因顾客的冲动自己也冲动生气情绪化 不要害怕顾客的不满情绪而胆小、屈服 不要太早的下结论或自己急于承诺 不要有失礼的言行 不要用太多的专业术语 客诉处理的要点： 顾客永远是对的、必须永远满意 款待可以赢得更多的生意机会 客户投诉并非冲着自己而来 站在顾客的立场着想、理解冲动的情绪 客户抱怨时容易过份的敏感 特别留意优越感的抱怨－发现