走向健康感染科沟通培训项目医患沟通.ppt

. 医患沟通基本方法 言语沟通 非言语沟通 书面沟通 医患沟通案例--1 案例 1 场景： 患者向急诊总值班投诉：我到急诊看感冒。护士给我量了体温，说我体温高，非要我到发热门诊去看病，谁都知道发热门诊是看甲流的，请问我被传染上甲流你们负得了责吗？ 角色： 急诊总值班、患者 医患沟通案例--2 案例 2 案例要点：患者坚决要求住院 案例场景：患者，女，45岁。因心慌气短由其夫陪伴到急诊就诊，经急诊检查并请心内科、妇产科会诊，认为患者没有器质性病变，主要是更年期综合症问题，建议患者回家在妇产科门诊随诊治疗。但患者坚持自己是心脏病，对心内科及妇产科的大夫表示不信任，要求住院治疗，并拒绝进行心理辅导，其夫站在妻子的立场，支持妻子的要求。 角色：患者、丈夫、医生。 沟通失败的常见原因 沟通失败的常见原因—患方因素 沟通失败的常见原因—医方因素 沟通失败的常见原因—医方因素 做一名三级甲等的医师 医患沟通是一门职业的艺术 医学水平 主导 语言能力 通俗讲解 逻辑能力 说服 情感传递 感染 医患沟通注意事项—态度 站在患者和家属的角度： 注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生 欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力 表现真诚、为患者着想 信任患者及家属 积极的态度、关心患者 自我保护 医患沟通注意事项—语气 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 应让患者感觉到看到知道你为他所做的一切 尊重事实 使用中性字眼 医患沟通注意事项—选择合适沟通对象 选择对象：患者本人或家属 用词注意：言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通： 医患沟通注意事项—语言选择 多说四则 多说关怀的话 关怀增加了解 多说激励的话 激励提高士气 多说感谢的话 感谢拉近距离 多说商量的话 商量建立信任 少说四则 少说消极的话 消极令人沮丧 少说对抗的话 对抗引起冲突 少说偏激的话 偏激招来反感 少说攻击的话 攻击形成对立 医患沟通注意事项—戒用语言 这是我们医院的规定 你没看见我现在很忙吗 你必须…… 这是不可能的…… 你可以投诉,医务处向前走左转，北京晚报在火车站前边 我们向来都这么做…… 那不关我的事…… 我们的电脑故障了…… 你早就应该…… 对不起,我们下班了…… 主要内容 医患沟通基本目标 医患沟通概说 医患沟通的基本方法 医患沟通注意事项 医患沟通案例 沟通失败的常见原因 主要内容 医患沟通基本目标 医患沟通概说 医患沟通的基本方法 医患沟通注意事项 医患沟通案例 沟通失败的常见原因 医患双方性格特征冲突 心理应激反应 行为动机冲突 医务人员的情绪因素和行为因素 患方的情绪因素和行为因素 生活经验不同 教育背景不同 成长环境不同 价值观念不同 想法不同： 思想观念的差异 知识结构的差异 利益调整的差异 权利分配的差异 沟通时机不当 沟通方式不当 沟通内容不当 语言简单粗暴 夸大疗效及对不良预后估计不足 抬高自己，贬低别人 解释内容前后不一致 忽略病人的意见，认为没意义或不重要 假装专注 分心 只选择性地听细节或事实 对说话者的某些话反应过度 有引起敌意的情绪性语言 回避讨论复杂的话题 当病人说话时看着电脑 过分地记录 三级甲等的医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心 医患沟通概说--准备 确定沟通目的：知己、用心 确定沟通方式：知彼、费心 把握沟通过程：关注、精心 设想反馈内容：聆听、细心 说服对方承诺：中肯、真心 期待协议内容：诚信、心心