商店形象、顾客满意度与忠诚度关系的实证研究.PDFVIP

预 测 V01．27．No．5 FORECASTING 2008年第5期 商店形象、顾客满意度与忠诚度关系的实证研究 周文辉。 陈晓红 (中南大学商学院，湖南长沙410083) 摘要：商店形象的构成要素如何影响顾客满意度和忠诚度，一直是国外学术界关注的热点。本文以长沙市6 家大型连锁超市为研究对象，采取拦截访问的随机调查方式，实证研究了商店形象、顾客满意度与忠诚度之间的 关系。研究发现，商店形象中的商品陈列、商品质量、员工服务、商品品种和商品价格是影响顾客满意度的重要 因子，而硬件设施和购物环境对顾客满意度的影响很小；影响顾客满意度的因子(如商品陈列和商品质量)对顾 客忠诚度的影响很小，而对顾客满意度影响很小的因子(如促销活动和交通便利)却对顾客忠诚度的影响较大； 顾客满意对顾客忠诚产生显著的直接正向影响。 关键词：商店形象；顾客满意度；顾客忠诚度；实证研究 中图分类号：F713．50 文献标识码：A 文章编号：1003—5192(2008)05-0027-06 An Reseachofthe Store Empirical RelationshipamongImage， Customer andCustomer Satisfaction Loyalty ZHOU Wen-hui，CHENXiao—hong 410083，C而iM) (占￡‘sine黜Sc^oDZ矿Centr口ZSoⅡt^UⅡ面e，善iI，，，C_IIn咿_Ild of facto旭to Abstract：Outlay，after—sale8ervice，perfonnanceemPloyees，merchandi8evariety肌dp—cea托important with innuencecustomersatisfaction．Bothof andenvironmenthaveno cu8tomersatisfac- facility 8ignificantrelationship “on．Thefacto硌whichinnuencecustomersatisfactionha8no withcu8tomerThe greatly sign正cantrelationship loyalty． facto瑁whichdonotinnuence and innuencecustomer satisfaction，8uch曲promo“ontmnsportconvenience， loyalty satjsfactionh鹊a innuenceoncustomer greany．Customer Bignific明tp08itive loyalty． Keywords：storeimage；cu8tomer8atisfaction；customerloyalty；empirical陀search l 引言 2文献回顾 沃尔玛和国美这些商业零售领域的巨鳄们之 2．1 商店形象 所以日益成为市场的领导者，是因为它们