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酒店业人员流动及对策剖析 　　摘 要：近年来，从酒店规模和设施设备来讲，国内星级酒店完全达到了国外发达国家的水平。然而，当前我国酒店业的人力资源开发与管理工作却存在诸多问题，高员工流失率严重影响酒店的经营质量，导致酒店竞争力降低、宾客和员工忠诚度下降，从而阻碍我国酒店业的健康发展。从酒店所处的宏观经济环境、酒店管理观念和方法、激励机制、招聘制度以及员工自身的原因等方面，全面分析员工流动的原因，认为酒店应改进人力资源管理方法，重视员工自身发展需求，拓宽员工在酒店中的发展空间，以达到控制员工过度流动的目的。 　　关键词：酒店业；人员流失；企业文化 　　中图分类号：C931.2 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）11-0075-02 　　酒店业是劳动密集型产业，员工是酒店生存的基础，任何酒店要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，必须拥有一支稳定的服务队伍和强大的领导力量。酒店业内部的竞争，越来越表现为人才、员工整体素质的竞争，而这些竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的较量。员工的高流动率长期以来都是困扰我国酒店经营管理的一个突出问题，这不仅给酒店企业的正常管理工作造成影响，而且阻碍了我国酒店业的发展和综合竞争力的提高。因此，促进人员有序流动、避免人才流失、最大限度地留住核心人才是我国酒店业确保其核心竞争力的关键。 　　一、酒店业人员流动的现状及存在的问题 　　流失率则是指一定时期内离开组织的人数占总人数的比例。通过最新公布的一份调查报告显示，酒店行业仍是流失率最高的行业之一，平均流失率超过了22.3%。高流动率这种现象在低星级酒店中表现更为严重。当前，酒店业人员流失率一直处于每年不断上升的趋势，其中酒店企业所需要的高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。而酒店业最适合的流动率应在8%左右。 　　服务是酒店业的精髓，服务来自于人，所以说经营酒店成功与否的关键因素就是员工。一般而言，酒店的流失员工大多为大学生员工、服务员骨干、中高级管理人员与工程技术人员。酒店业过高人员流失率的现状，给企业带来了以下几个方面的困扰。 　　（一）经营成本上升 　　酒店企业招聘、培训人才，都要付出必要的成本，这些成本会随着员工的流失而流出酒店，而流入到同行业的其他酒店。酒店企业为了维护正常的经营活动，在原有员工流失后，光凭高薪挖来的部分专业人才显然不解渴，只能从酒店企业内部挖潜，通过培训在岗员工或刚入职新员工来解决问题，从而提高员工的专业技能和策划、管理能力，以其达到任职的要求。这些都需要支付一定的成本。 　　（二）服务品质下降，客源流失 　　酒店企业的主要产品是服务，而员工是服务优势的最重要来源。他们所具有的熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识，全是在日积月累的日常工作中慢慢形成的。如果他们离开酒店，而新员工又无法达到酒店服务质量的要求，就必然引起整个服务质量的下降。 　　酒店客源的流失，首先是员工的满意度不高，其直接表现是员工抱怨，没有归属感，想要离开。而宾客对某位员工印象评价即为对一家酒店企业的评价，一旦这些员工流失到其他酒店，就意味着酒店的客源也随之消失，这必然给酒店的经营带来极大的竞争威胁。 　　（三）极大地影响凝聚力 　　人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店企业一部分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的“波及效应”，进而影响到整个酒店员工的士气，部分员工尤其是核心员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，特别是离职的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更好的待遇时，会导致其他员工工作积极性和效率受到影响，从而对酒店的发展前景产生怀疑，甚至引起“滚雪球”效应，一个人出走，带动一批人出走，从而影响到酒店企业内部的整体凝聚力。 　　二、酒店业人员流动率高的原因分析 　　（一）员工薪酬满意度较低 　　美国学者阿姆克·尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。而这也是酒店企业人员流失的重要原因。对于酒店企业员工来讲，特别是对一些基层员工而言，他们做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬却几乎是最低的。 　　（二）酒店忽视企业文化建设，员工归属感不高 　　酒店之间的竞争不仅仅体现在市场方面的竞争，更多的体现在市场竞争的背后竞争——企业文化竞争。良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。在酒店管理活动中，管理的主体是人，管理的首要客体也是人，酒店的一切活动都通过人来完成。激发人的主动性、积极性和创造性，即能以最大限度挖掘人的潜能，这样酒店经济效益也就随之最大化。 　　（三）酒店在队伍建设上缺乏长远规划 　　从酒店行业整体来看，在人才建设上重口头、轻投