需求管理与顾客满意度ch7.pptVIP

第七章 需求管理與顧客滿意 第238頁 Slide * Ricker 與Kalakota認為，有三股力量促成對顧客直接銷售的商業模式成爆炸式發展：科技讓它成為可能、市場力量讓它活化、社會力量讓它成為無可避免。 第七章 需求管理與顧客滿意 第237頁 Slide * 廠商的關鍵決策在於評估以下的履行規劃策略： 獲利的保證：公司應該在此時接受這份訂單嗎？ 可獲性的保證：公司有足夠的存貨來履行這份訂單嗎？ 產能的保證：公司的產能可能完成這份訂單嗎？ 第七章 需求管理與顧客滿意 第237頁 Slide * 在電子商務中廠商必須考量以下五個訂單履行的策略： (1) 分散的配送中心 (2) 夥伴履行作業 (3) 特定的履行中心 (4) 第三方團體履行中心 (5) 接單生產（沒有存貨） 第七章 需求管理與顧客滿意 第237.239頁 Slide * 任何有關出貨物流的討論都會提到顧客服務，因為顧客服務是真正驅動物流與供應鏈這個引擎的燃油。 當前的消費者，對於品質有高標準，要求有最漂亮價格的產品，而這些產品必須結合最好的服務水準，且必須配合他們的時程安排，成功的企業所採用的顧客服務做法必須確認速率、彈性、客製化與可靠度的重要性。 第七章 需求管理與顧客滿意 第239頁 Slide * 顧客服務通常是物流與行銷的重要連結。 圖7-11說明在傳統的觀點中，顧客服務所扮演的行銷與物流的介面角色。 第七章 需求管理與顧客滿意 第239頁 Slide * 第七章 需求管理與顧客滿意 第240頁 Slide * 行銷人員將產品分為三個等級，第一級為顧客真正購買的核心利益與服務第二級為明確或實體的產品或服務，第三級為附加的產品。 以此觀點而言，物流所提供的顧客服務可被視為第三級的附加產品，可以提供附加價值給購買者。 其他類似的第三級產品包含產品安裝、保固與售後服務。 第七章 需求管理與顧客滿意 第241頁 Slide * 一般可以從三個觀點來看顧客服務 (1) 顧客服務是一個活動 (2) 顧客服務是一項績效評估 (3) 顧客服務是一個哲理 第七章 需求管理與顧客滿意 第242-243頁 Slide * 顧客服務在傳統上被認為包含四個面向： 時間 可靠 溝通 便利 第七章 需求管理與顧客滿意 第244頁 Slide * 第七章 需求管理與顧客滿意 第244頁 Slide * 時間因素通常是指訂購週期的總時間，特別是從賣方的角度來看顧客服務。另一方面，從買方的角度則將其稱為前置時間或補貨時間。 第七章 需求管理與顧客滿意 第244頁 Slide * 對部分顧客而言，「可靠」可能比前置時間更重要。如果前置時間是固定的，顧客可以將它的存貨水準降至最小。 週期時間 前置時間的可靠度直接影響其顧客的存貨水準與缺貨成本。可靠的前置時間可以降低顧客面對的不確定性。 第七章 需求管理與顧客滿意 第245頁 Slide * 安全送達 安全送達訂貨是所有物流系統的最終目標。 一批受損的貨物增加了多項顧客的成本：存貨、生產與行銷。 正確的訂單 可靠也包含正確地裝貨。 第七章 需求管理與顧客滿意 第245-246頁 Slide * 溝通必須是雙向的。賣方必須能夠將重大的物流服務資訊傳達給顧客。譬如若供應商能事前告知買方服務水準可能降低，則買方可以進行必要的作業調整。 很多顧客要求與貨運相關的物流資訊。較常被詢問的包括寄貨日期、運送者與路線等。通常顧客需要這些資訊來規劃作業流程，而且他們希望賣方的物流經理能即時提供這些資訊。 第七章 需求管理與顧客滿意 第247頁 Slide * 便利（convenience）代表的意義為物流的服務必須具有彈性。 便利的概念體認顧客的不同需求。通常賣方會將顧客的需求依特定的要素分為不同群組，這些要素包含顧客（企業）的規模大小、市場區位與顧客購買的產品線。 這樣的群組可稱為市場區隔，市場區隔的做法讓物流經理可以確認不同顧客的需求，而且可以儘量用更經濟的方法來滿足他們的需求。 第七章 需求管理與顧客滿意 第247頁 Slide * 表7-3 擴展這四個面向成為一個實務上使用的，發展顧客服務政策與績效衡量標準的格式。 傳統上，這些衡量是從賣方的觀點所制訂的。 第七章 需求管理與顧客滿意 第248頁 Slide * 第七章 需求管理與顧客滿意 第248頁 Slide * 相對地，新的強調顧客服務的供應鏈環境產生更多有關績效的嚴格標準，這些績效衡量是從顧客的觀點所制訂的。這些新的衡量標準如下： 訂貨準時收到。 訂貨完整收到。 訂貨收到時毫無損毀。 訂貨裝貨正確。 訂貨帳單正確。 第七章 需求管理與顧客滿意 第249頁 Slide * 存貨可獲性與顧客服務的基本利益在於降低缺貨的情形發生。當缺貨的成本可以計算時，廠商可以根據各種缺貨發生的機率來計算缺貨成本的期望