大地保险黑龙江分公司车险理赔问题及对策-工商管理专业论文.docx

Classified Index: F272.3 U.D.C.: 339.13 A Dissertation for the Degree of MBA THE INSURANCE CLAIMS PROBLEM AND STRATEGY OF CHINA CONTINENT PROPERTY CASUALTY INSURANCE COMPANY LTD OF HEILONGJIANG BRANCH Candidate： Cheng Lijie Supervisor： Prof. Sun Baiqing Academic Degree Applied for： MBA Affiliation： Continent Insurance of China Heilongjiang Branch Date of Defense： June, 2011 Degree-Offering-Institution： Harbin Institute of Technology 摘 要 近年来，在国家积极的财政政策下，随着国民经济持续稳定增长，居民 收入和社会财富快速积累，保险行业连续保持高速增长的态势，极大地激发 了政府和社会各界对保险业的发展热情，大大拓宽了发展空间，保险业正处 在十分难得的战略机遇期。中国己成为世界上最大的车险市场之一，世界上 几乎所有著名的保险公司都看好中国的保险市场，纷纷准备进入中国的车险 行业。在这样一个背景下，中国大地财产保险股份有限公司黑龙江分公司的 车险理赔工作显得尤为重要，对公司汽车保险业务的推动作用也越来越大。 2010 年大地保险黑龙江分公司新的经营班子组建，车险理赔业务实现了 跨越式发展，一手抓治理整顿，一手抓恢复发展。开始步入以“调整转型、 巩固提高”为主要内容的成长新阶段，并积极向质量和效益的转型。初步完 成了机构网络的铺设、人员队伍的组建、业务规模的积累等工作，公司发展 轨迹呈现出初创期快速扩张的特点，公司在车险理赔工作中的一些问题日益 突出，使公司车险业务面临严峻的考验和巨大挑战。本文通过对国内外车险 理赔现状的研究，结合车险理赔的行业情况，指出了大地保险黑龙江分公司 车险理赔业务在现场查勘、理赔队伍建设、客服工作和理赔人员考核体系等 4 个方面存在的问题，并就这些问题进行深入剖析，结合公司的现状制定出 了加强现场查勘管理、加快人才培养建设专业化理赔队伍、构建独具特色的 客服体系和建立健全理赔人员的考核体制等对策，以期提升车险理赔业务水 平。最后，希望通过本文的分析与研究为大地保险黑龙江分公司车险理赔业 务的发展提供参考，使公司车险理赔业务伴随着保险市场的繁荣，进一步地 发展和壮大。 关键词：车险理赔；现场查勘；人才培养；客户服务；绩效考核 Abstract In recent years, under the positive fiscal policy in our country, as the national sustainable economic growth, Residents income and social wealth rapidly accumulating, the insurance industry is continuous rapid accumulation of strong growth momentum, inspired the government and the society greatly from all walks of life to the development of the insurance industry enthusiasm, strongly widened development space, insurance is in very rare period of strategic opportunities. China has become the worlds largest car market in the world, one of almost all famous insurance companies are bullish on the Chinese insurance market, are ready to enter Chinas insurance industry. In such a context, the insurance claims of Heilongjiang branch work appears especially important, role of automobile insurance are getting more and more seriou