前厅服务手册.PDF

前厅服务手册 目录 一、前厅岗位职责和工作内容1 （一） 前台接待岗位职责1 （二） 前台主管岗位职责3 二、前厅服务流程标准6 （一） 预订6 （二） 接待上门散客10 （三） 入住登记13 （四） 入住开门17 （五） 续住19 （六） 催帐20 （七） 挂账服务22 （八） 离店结账24 （九） 换房26 （十） 留言28 （十一） 叫醒服务29 （十二） 问讯服务31 （十三） 接受宾客投诉33 （十四） 宾客损坏酒店物品的处理35 （十五） 转接电话37 （十六） 商务服务40 （十七） 访客登记44 （十八） 补办房卡46 （十九） 物品存放48 （二十） 保险箱的使用51 （二十一） 物品租借53 （二十二） 洗衣服务55 （二十三） 医疗服务57 （二十四） 交接班59 一、前厅岗位职责和工作内容 （一）前台接待岗位职责 [直属上级]：前台主管 [岗位职责]： 为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、 细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立 酒店良好的品牌和公众形象。 1. 按规定使用礼貌规范用语。 2. 按标准服务流程服务客人。 3. 注重会员服务。 4. 对每一位上门客人发放酒店名片。 5. 严格执行收银等财务制度。 6. 上班期间不允许携带现金及私人物品进吧台。 [工作内容]： 1. 为客人办理入住登记。 2. 随时准确掌握客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3. 负责办理客人的换房手续。 1 4. 保存好客人的资料。 5. 做好文件的收发、预订确认工作。 6. 按规定程序提供客人留言服务。 7. 负责办理客人离店结账手续。 8. 熟知当班预订状况，负责电话、上门、网络、协议的预订服务。 9. 向客人推广会员卡，并按标准办理会员入住手续。 10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11.住店客人提供各项商务服务。 12.为客人提供使用保险箱业务。 13.为住店客人提供物品租用服务。 14.为住店客人提供行李、物品存放服务。 15.正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询；为客人提供有关设施、服务、内外交通、 旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17.为住店宾客提供叫醒服务。 18.负责酒店商品的销售工作。 19.接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。 20.负责提供客人电话和访客查询，办理会客登记手续，但不得把客人住的房间及资料轻 易外泄。 21.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 22.严格执行交接班制度。 23.参加组织的各类培训。