经济型酒店顾客满意度影响因素的实证分析管理学学士.docVIP

91 B 酒店产品和服务的满意程度对于经济型酒店取得成功是至关重要的，能针对 旅游酒店产品和服务的顾客满意度影响因素进行分析与综合评价，了解顾客对我 国经济型酒店性价比的评价，根据经济型酒店的管理现状，从而制定相关的战略 与方案，可以使经济型酒店的管理与服务不断改善与创新，提高经济型酒店的服 务质量，促进经济型酒店的持续发展。 经济型酒店的概述 1.1经济型酒店的界定 随着W内旅游的蓬勃发展以及W外人众化游客的不断增多，以满足人众化消 费需求为宗旨的经济型泗店的发展逐渐成为业内人士关注的热点，经济型连锁泗 店的兴起倍受瞩目。 目前在我W，无论是业界还是理论界，对经济型酒店的“经济型”概念的理解 比较模糊和浞乱，相当多人把“经济型”简单理解为价格低廉、经济实惠，范 向丽和郑向敏认为“经济型”应该从两个角度来理解:一是酒店业主投资与经 营上的“经济”，即投资上使用廉价血有品位的装修材料、采用廉价而实用的服 务用品等来达到业主投入的“经济”，采用仅提供必需的服务、减少服务项口和 Q助服务方式来达到经营上的“经济”；二是客人的“经济”，即客人在支付同 样数量或者更少量货币吋，可以获得比在其他非经济型酒店更多的效用。 在我国，对于经济型酒店的界定是：低星级旅游饭店（一星级和二星级）及 与之档次相当的社会旅馆，其投资不高、规模不大、功能简单、租金低廉但又具 备一定服务质量水准的较低档次的酒店，以低廉的房价和优质的服务为最大卖 点，市场定位在大众消费者。经济型连锁酒店与一般的小旅馆的主要E别是，以 连锁的形式吸引更多的顾客，尽量节省成木，只满足旅客最低的入住要求。经济 型酒店一般都选址偏僻但是交通方便的地段来降低成本，客房内只保留基本设 施，以足够大的客流量保证薄利多销。并且能以会员制的方式来留住客人，进而 在连锁店的内部实现客流共享。值得注意的是经济型连锁酒店强调“经济”，但 并不意味着降低酒店的管理服务标准，经济型酒店的服务规范从服务质量和员工 的专业水平來说，与其他星级酒店的要求是一致的。 1.2经济型酒店发展现状 经济型洒店在欧美及H木等发达W家是一 ?种发展较为成熟的洒店经营模 式，口前在经济发达国家，数量已经占到全部洒店总数的70%以上，在我国比列 只占全部洒店总数的10%左右，洒店结构明显呈现出“两头大，中间小”的哑铃 状格局，质量和价格相对适屮的经济型泗店还比较少，这一消费断层为其发展提 供了绝好的机遇。1:±:1际旅游组织预测，到2020年，中W将成为世界上最大的旅 游接待国。而对如此巨大的需求，国际连锁巨久?已开始抢占经济型酒店这?一市场， 洲际集团已决定将其属卜*经济型经济型品牌“快捷假口”进军中国地区；法岡雅 高国际酒店集团引入“宜必思”品牌，口前国内很多城市可以见到“宜必思”经 济型酒店。岡内的一些经济型酒店品牌如“锦江之星”、“如家快捷”、“汉庭”等 近年来也得到了迅速发展。1996年锦江集团创建第一家经济型酒店——锦江之 星以來，经济型酒店增长非常迅速，截止到2007年年底，经济型酒店实现了三 年翻三番的增长势尖，全国范围内连锁酒店总数达到1698家，客房数量为188788 间。其余的品牌如“如家快捷”、“七天酒店”、“莫泰168”等，已实现全閩主要 城市的开店尽管国内经济型酒店的发展步伐有所加快，但与发达国家经济型酒店 与豪华酒店7: 3的比列相比，目前我閃经济型酒店的发展仍不平衡，后续的发 展空间相对较大\由于经济型酒店的投资比较小，而投资回报率明显高于一般 的酒店；同时，中同目前的投资环境比较好，资金供给充足，很多闲散资金一直 在努力寻找适合的投资项□，这种结合了物业与酒店的优质项口格外吸引资本的 涌入，为我国经济型酒店的发展提供好的资木基础。中国本土的经济型酒店必 须快速学习这些国外品牌在芥个方而的经验，从而快速成长，以期在市场竞争屮 获得一定的地位和优势。 1.3我国经济型酒店发展中存在的问题 一、 预订和销售网络不完善，导致不能形成较为稳定的客源市场，使经济型 酒店与顾客之IHj的双向沟通受阻。双向沟通能使经济型酒店了解顾客的真正需 求，提供相应的服务和产品，更能使顾客对酒店的形象与服务育一定的认识，起 到宣传作用。 二、 人力资源短缺.中鬧培养的大部分酒店经理人都是为大酒店“订做”的.专 业的屮小酒店管理人特别稀缺：抓紧培养和引进屮小酒店经理人已成为经济型 连锁酒店的当务之急。 三、 由于酒店业中企业进入过度.形成过度竞争的态势.在全国酒店业价格 竞争口益激烈的情况卜\高星级酒店将价位降低到中档酒店的正常价位附近。同 样.屮档酒店将这种压力传递给经济型酒店.从而夺走了经济型酒店的相当一部 分客源。 四、 经济型酒店缺乏一个正确的市场定位.在国内外旅游者屮经济等饭店尚 未得到广泛的认同.对其”涉外”