顾客价值管理幻灯片课件.pptVIP

企业组织与发展战略研究中心 顾客与用户关系 ——关注客户，不仅仅是用户 ——关注细分市场内的共性 ——关注顾客份额，而非市场份额 ——关注顾客成本，而非市场成本 竞争优势最大化——顾客价值最大化 讨论题 1 决定企业生产什么的最终因素是什么? 2 顾客为什么要购买你的产品? 3 生产同样产品的两家企业, 为什么1家能成功, 另一家则可能走向失败? 企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供独特的价值。 独特价值的载体是独特的产品和服务——业务； 独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与外部环境的适应； 独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。 顾客的作用——PC在中国大致经历的发展阶段 得产品者得天下：以技术取胜 得渠道者得天下：以营销取胜 得服务者得天下：以支持取胜 得顾客者得天下：以满意取胜 以企业实力创造与满足顾客的价值需要是企业竞争力的最终源泉！ 顾客价值导向理念演进 ——“已所欲，施于人” （生产导向） ——“已所不欲，勿施于人” （推销导向） ——“人所欲，已所为” （满足顾客） ——“已所欲，施于人” （引导顾客） 企业与顾客关系的界定 ——顾客是上帝； ——顾客是朋友； ——帮顾客排忧解难（急顾客之所急，忧顾客之所忧） 结论：顾客是什么 顾客是刁民