提升呼叫中心基层团队管理效率的对策-毕业(学术)论文设计.docVIP

l l 网络教育学院毕业论文 题 目：提升呼叫中心基层团队管理效率的对策 姓 名： 学 号： 专 业：工商管理 指导教师： 2012年 8 月 摘 要 团队管理已经成为呼叫中心运营的重要组织形式，建立和谐高效的呼叫中心基层团队对呼叫中心提高绩效至关重要。现代呼叫中心基层团队建设过程中存在效率不高、协作力度不够等诸多问题，致使基层团队绩效不高，目前大多数 HYPERLINK /company/ \t _top 呼叫中心的基层管理者都缺乏有效而合理的执行能力，这是大多数呼叫中心管理中的弊病，使得呼叫中心的 HYPERLINK /fazhan/ \t _top 发展因为管理上的缺陷而不能很好的达到目标。本文分析了呼叫中心基层管理者效率欠缺的原因，并着重阐述了如何有效提升基层管理者管理效率。 关键词：基层管理 呼叫中心 管理效率 工作绩效 目 录 第一章 绪论..........................................................4 第二章 管理效率研究的基础知识.......................................5 2.1 管理及管理效率...............................................5 2.2 管理效率在企业经营管理中的重要作用...........................5 2.3 我国企业低效率管理的主要表现及原因...........................6 2.4 提高企业管理效率的基本途径...................................8 第三章 ABC呼叫中心基层团队管理现状..................................9 3.1 ABC呼叫中心发展简介.........................................9 3.2 ABC呼叫中心管理架构.........................................9 3.3 ABC呼叫中心工作流程.........................................10 3.4 ABC呼叫中心的管理措施.......................................11 第四章 ABC呼叫中心基层团队管理效率问题分析..........................13 4.1 影响呼叫中心基层团队管理效率的因素..........................13 4.1.1管理过程与管理效率.....................................13 4.1.2管理方式与管理效率.....................................13 4.1.3管理者与管理效率.......................................14 4.2 ABC呼叫中心基层团队管理中存在的问题.........................15 4.2.1管理者与团队成员的沟通问题.............................15 4.2.2团队的目标分散、缺乏凝聚力.............................16 4.2.3管理成本高而管理收效小.................................16 4.3 ABC呼叫中心基层团队管理问题的表现...........................17 第五章 提升ABC呼叫中心基层团队管理效率的对策........................19 5.1 有效控制和降低管理成本，提高管理效益.........................19 5.2 合理设置管理体制，科学选择管理方式，提升管理者素质...........20 5.3 多方着手，提升ABC呼叫中心基层团队管理效率...................21 5.3.1进行时间管理，提高时间的使用效率........................21 5.3.2用人所长，提高组织的整体效率............................21 5.3.3关注目标，提高工作的绩效................................21 5.3.4与同事建立有效的沟通...................................22 第六章 结论...................................