客户关系管理课程Ch07-客户满意与忠诚教学幻灯片.pptVIP

第7章 客户满意与忠诚;客户满意度描述了客户满意的程度，它是感知效果与期望差异的函数，即： C = b / a 其中： c—客户满意度 b—客户的感知值 a—客户的期望值;客户的期望;客户满意的特征;7.1.2 客户满意的意义;7.1.3 影响客户满意度的相关因素;其它的客户满意度因素分析模型 ;其它的客户满意度因素分析模型 （续1） ;电信行业顾客满意度指数(TCSI) ;其它的客户满意度因素分析模型（续2）;其它的客户满意度因素分析模型（续3）;其它的客户满意度因素分析模型（续4）;其它的客户满意度因素分析模型（续5）;其它的客户满意度因素分析模型（续6）;7.1.4 提高客户满意度的途径;提高客户满意度的途径： 1、倾听客户的声音 2、对客户反映的事实负责并且采取切实的行动 3、集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上 4、调和部门之间的商业协助 5、追踪整个流程 6、回到起点重新开始;7.1.5 客户满意的衡量;根据梯级理论对七梯级给出参考描述： ;建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则： （1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的； （2）测评指标必须能够控制； （3）测评指标必须是可测量的； （4）考虑竞争者的特性。;满意度测评指标体系构成 ;满意度测评指标体系构成 （续1）;满意度测评指标体系构成（续2） ;例：销售行业顾客满