汽车业销售人员服务质量与销售绩效关系分析.pdfVIP

目 录 摘 要 ABSTRAcT 目 录 第一章绪论……………………………………………………1 1．1研究背景和意义……………………………………………．．1 1．2研究目的和内容……………………………………………．．2 1．3研究方法和技术路线…………………………………………．2 1．3．1研究方法………………………………………………．2 1．3．2研究技术路线……………………………………………3 1．4服务质量与销售绩效关系研究现状………………………………．3 第二章相关理论………………………………………………．．5 2．1服务质量…………………………………………………．．5 2．1．1服务质量定义……………………………………………．5 2．1．2服务质量的维度…………………………………………．．6 2．1．3服务质量的测量…………………………………………．．8 2．2销售绩效…………………………………………………．．9 2．2．1销售绩效的定义…………………………………………．．9 2．2．2销售绩效的维度…………………………………………．．9 2．2．3销售绩效的测量……………．j……………………………9 第三章关系假设及结构模型………………………………………11 3．1汽车行业销售人员服务质量与其销售绩效关系框架构造………………11 3．1．1汽车行业销售人员服务质量与其销售绩效相关概念界定…………．．11 3．1．2汽车行业销售人员服务质量与其销售绩效间关系框架……………．13 3．2汽车行业销售人员服务质量与其销售绩效关系假设…………………．14 3．2．1汽车行业销售人员服务质量与销售人员与顾客间关系品质关系假设…．14 3．2．2汽车行业销售人员与顾客间关系品质与其销售绩效关系假设………．15 3．3汽车行业销售人员服务质量与其销售绩效结构模型构建………………16 3．4本章小结…………………………………………………．17 第四章研究方法设计……………………………………………18 4．1量表设计…………………………………………………．18 4．1．1汽车行业销售人员服务质量量表的设计………………………．18 4．1．2汽车行业销售人员与顾客关系品质量表设计……………………20 4．1．3汽车行业销售人员销售绩效量表设计…………………………21 4．2问卷设计…………………………………………………．22 4．2．1问卷的表现形式…………………………………………22 4．2．2问卷的答卷形式…………………………………………22 4．2．3问卷的预测试…………………………………………．．23 4．3数据收集…………………………………………………．23 4．3．1抽样对象与方法…………………………………………23 4．3．2样本回收………………………………………………23 4．3．3样本描述………………………………………………24 4．4分析方法设计………………………………………………25 4．4．1信度检验与效度检验……………………………………．．25 4．4．2相关和回归分析…………………………………………26 4．5本章小结…………………………………………………．26 第五章数据分析与解释…………………………………………．27 5．1研究量表的检验……………………………………………．27 5．1．1研究量表的信度检验………………………………………27 5．1．2研究量表的效度检验……………………………………．．30 5．2研究假设的检验……………………………………………．33 5．2．1汽车行业销售人员服务质量和其与顾客间关系品质的关系…………．33 5．2．2汽车行业销售人员与顾客间的关系品质与其销售绩效的关系………．33 5．2．3汽车行业销售人员服务质量各要素与顾客满意的关系……………．．33 5．2．4汽车行业销售人员服务质量各要素与顾客信任的关系……………．．34 5．2．5汽车行业销售人员服务质量各要素与顾客承诺的关系……………．．35 5．2．6汽车行业销售人员与顾客间关系品质各要素与现场销售效果的关系…．．36 5．2．