lg电子呼叫中心员工流失分析.pdf

目 录 l引言…………．．．……………………………………………………………………．．1 1．1 研究背景及问题提出………………………………………………………．1 1．1．1 研究背景…………………………………………………………………1 1．1．2 文献综述…………………………………………………………………．2 1．1．3 理论视角及研究方法…………………………………………………。6 1．2 论文结构………………………………………………………………………6 1．3 可能的创新与研究的不足……………………………………。……………．7 2相关概念界定及理论综述…………………………………………………………9 2．1家电型呼叫中心行业概述…………………………………………………．．9 2．1．1 家电型呼叫中心行业的定义…………………………………………．．9 2．1．2 家电型呼叫中心行业的特征…………………………………………ll 2．1．3 家电型呼叫中心人力资源面临的挑战………………………………12 2．2 家电型呼叫中心员工概述…………………………………………………14 2．2．1 家电型呼叫中心员工的定义………………………………：…………14 2．2．2 家电型呼叫中心员工的特征…………………………………………14 2．2．3 家电型呼叫中心员工的管理方式……………………………………17 2．2．4 呼叫中心员工的需求特征…… 2．2．5 呼叫中心员工的激励机制……………………………………………2l 2．3 员工流失研究现状…………………………………………………………24 2．3．1 员工流失的定义………………………………………………………．24 2．3．2 流失的影响因素………………………………………………………．25 2．3．3 呼叫中心员工流失对企业的影响……………………………………29 2．3．4 流失率的测量…………………………………………………………．30 3LG电子企业(实证企业)经营管理状况………………………………………32 3．1 企业背景及业务现状…………………………………………………………32 3．2 企业组织结构说明…………………………………………………………33 3．3 人力资源结构说明…………………………………………………………35 3．4 员工流失状况…………………………………………………………………36 4影响LG电子员工流失因素体系的研究……………………………………………．37 4．1 研究模型…………………………………………………………………………37 4．2 问题与假设……………………………………………………………………．38 Ⅲ 4．2．1 研究问题…………………………………………………………………。38 4．2．2 问题假设…………………………………………………………………38 4．3 员工流失研究过程……………………………………………………………39 4．3．1 员工流失问卷的设计…………………………………………………39 4．3．2 测量工具、统计分析工具及统计方法………………………………．39 4．3．3 施测……………………………………………………………………．40 4．4 数据分析与统计结果……………………………………………………。40 4．4．1 样本分析………………………………………………………………．40 4．4．2 量表的因子分析………………………………………………………．4l 4．5劢嗝澎g垄：…………………………………………………………………………．44 4．6 i 各因子StepwSO回归分析结果…………………………………………：．45 4．7 影响LG电子呼叫中心员工流失的因素分析……………………………．46 4．8 组织降低员工流失策略……………………．：……………………………．48 4．8．1 薪酬结构调整…………………………………………………………48 4．8．2组织结构调整………………………………………………………………49 4．8．