gd银行南宁分行服务质量评价与提升策略分析.pdf

摘要 近些年来，我国银行业稳步快速发展，在社会主义市场经济中发挥的作用日益增强， 并逐步成为社会主义市场经济的支柱行业之一。但其在发展过程中同样也面临着诸多的 问题，尤其自2006年我国银行业对外开放之后，其面临的竞争压力陡然增大。虽然我 国的银行服务业较之以往有了很大的提高，但是依然无法满足人民日益增长的金融服务 需求，银行服务水平滞后，亟待提高。 在中国经济社会转型之际，银行业的门槛仍然比较高，特别是国有银行处于市场垄 断的环境下，客户的转移成本比较大，因此客户往往表现出比较强的忠诚度。由于客户 是迫于转移成本较高表现出来的忠诚，因此这种忠诚并不能表示客户对银行的服务比较 满意，是虚假的忠诚。随着中国银行业改革的推进、电子银行的发展，以及新型科技企 业涉足银行业，中国银行的竞争将加剧，低客户满意度将很难维护客户忠诚，必将发生 客户流失的现象，使银行利润下降。因此，银行必须重视客户满意度，并将客户满意度 作为银行业务开展的前提条件，如此方能在竞争中胜出。在激烈市场竞争中，GD银行 要想有所作为，一方面要积极推进金融产品创新，另一方面，要加强对客户满意度的重 视，重视客户关系管理，将客户的满意度与银行的利益捆绑，使顾客获得好的服务，银 行获得好的得益，如此方能双赢。因此，GD银行在全行推行 “阳光服务”，树立顾客 满意至上的银行服务价值新观念，旨在通过提高服务质量，提升顾客满意度水平，从而 提升银行的竞争力，实现GD银行的健康成长。 关键词：服务质量；客户体验；客户满意度； I ABSTRACT Inrecentyears,Chinasbankingindustrysteadyandrapiddevelopment,playinthe socialistmarketeconomygrowingrole,andgraduallybecomeoneofthepillarindustriesof thesocialistmarketeconomy.Butintheprocessofitsdevelopmentisalsofacingmany problems,especiallysince2006,Chinasbankingindustryopeningtotheoutsideworld,the increasingcompetitivepressuresuddenly.AlthoughithasbeengreatlyimprovedChinas bankingservicesthanbefore,butstillunabletomeetthepeoplesgrowingfinancialservice needs,bankingserviceslevel,needstobeimproved. CombinedwiththeactualsituationChina,wecansee,limitsarehigherinbanking access,themonopolyofstate-ownedbanksoperatingenvironment,becausethecustomer transfercostishigher,thebankcustomershowsomeloyalty.Butthisloyaltyisonlyafalse loyalty,doesnotrepresentthecustomersatisfiedwiththeexistingbankingservices.Withthe furtherdeepeningoftherefor ofChinabankingindustry,openingupandthedevelopment ofelectronicbanking,thebankingindustrywillaggravatethecompetitionChina,low customersatisfactionwillbringthebankcustomerchurn,andultimatelyreducethebanks profitlevel.Therefore,thebanksinthecurrentsituationmustbefullypaidattentiontostudy thecustomersatisfaction,thecustomersatisf