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客户价值评价指标体系构建 　　摘要：随着企业商务环境的剧烈变化，客户在交易中的地位发生了根本性的变化。如何发现和识别对企业最具价值的客户并对之实施针对性的管理，这是客户关系管理的重心与关键问题。本文借鉴前人的研究经验，提出了评价客户价值的指标，并构建客户价值评价指标体系。 　　关键词：客户价值评价系统；指标体系；当前价值；潜在价值 　　中图分类号：F270　文献标识码：A　文章编号：1001-828X(2011)04-0051-02 　　 　　一、引言 　　 　　客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。 　　我国已经加入WTO，国内企业特别是商业企业不仅要参与国内同业的竞争，还将面对国际大型跨国企业的挑战。树立“以客户为中心”的企业经营理念已经成为国内外企业市场运作的指引。我国企业在这方面与国外企业的差距较大，大多数企业对客户终生价值的管理还没有引起足够重视，虽然企业大多数的利润由少数的客户带来，但企业的注意力往往还集中于最大销售额客户或者最容易发现的市场，使得企