服务与管理的美学.pptxVIP

饭店管理与服务艺术 饭店以什么为本？神为本、物为本、钱为本？人为本、能为本！价值取决于才能 才能取决于学习 战略：做正确的事（靠人）营运：把事做正确（靠人，战略错，营运越错）人员：用正确的人。 以人为本毛泽东：“世界上，人是第一可宝贵的”，“一切物的因素只有通过人的因素才能加以开发利用。”江泽民：人力资源是第一资源。培根说：“人是一切的中心，世界的轴心”。人就是上帝，确切地说，能人就是上帝。古语云：“得十良马，不若得一伯乐；得十良剑，不若得一欧治；得地千里，—不若得一圣人。” 以能为本 孔子说：“君子病无能也”。马克思：“人的价值蕴藏在才能里”人的肉体组成的也只是那几十种化学元素。如果提纯分离出来制成日用品，不过是7块肥皂(脂肪)、22盒火柴(磷)、一根钉子(铁)、20磅焦炭、一小匙硫磺、一英两有色金属和可刷一间房子的石灰，加在一块儿大约值10元钱，还不如一只羊值钱。人的能力是无价之宝国家兴衰成败，取决于国民能力美国首次登月探险委员会主席罗伯特·杰斯特罗说：“美国最大的资产是一批发明家和企业家，他们是国家取得财富的关键。一位哲人精辟地指出：“现代社会，构成伟大的要素有两个——能力与效率。”这两大要素中，能力决定效率。 本领恐慌是最大的恐慌 毛泽东：“我们队伍里边有一种恐慌，不是经济恐慌，也不是政治恐慌，而是本领恐慌。” 从某种意义上说，本领恐慌是最根本的恐慌。不克服本领恐慌，经济恐慌、政治恐慌等一切恐慌会接踵而至；克服了本领恐慌，一切恐慌则无需恐慌，都能从容应对。一、人的心理与行为分析二、顾客的需求心理分析三、饭店服务艺术四、饭店管理艺术 一、人的心理与行为分析 人心：心理与行为的关系人性：趋利避害人情：亲切感、自豪感、新鲜感人行：人品：个性：各不相同，矛盾复杂 1、人心 人的心理与行为的关系 想法、感受 语言、表情、动作 浅：意识—深：潜意识 心理（里、内）——行为（表、外） 表里一致（由潜意识或意识决定） 表里不一（有意识决定） 心理活动现象（A）心理动力：需要、动机、兴趣（B）心理状态：睡眠状态：抑制状态、潜意识觉醒状态：振奋状态、疲惫状态注意状态：紧张积极状态（C）心理特征：气质、性格、能力 （D）心理过程认识过程： 感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉（触压觉、温度觉、痛觉）） 知觉（空间知觉、时间知觉、运动知觉；对人的知觉、人际知觉、角色知觉、自我知觉）、 记忆、思维、想象和注意情感过程： 情绪（喜怒爱惧悲恐惊；心境、热情、 激情、应急） 情感（情致、情愫、情操；道德感、理 智感、美感）意志过程： 2、人性 司马迁：天下熙熙，皆为利来； 天下攘攘，皆为利往。韩非：夫安利者就之，危害者去之。 趋利（吉、乐） ——主动避害（凶、苦） ——被动 3、人情人情味表现于：亲切感自豪感新鲜感 低级需求满足： 产生安全感、方便感、舒适感；否则产生不安全感、不方便感、不舒适感中级需求满足： 产生亲切感；否则产生孤独感高级需求满足： 产生自豪感；否则产生自卑感所有需求满足过程中要有新奇的刺激： 能产生新鲜感；否则产生单调感、枯燥感、厌烦感 4、人品希腊神殿：“认识你自己”车尔尼雪夫斯基：人=丰富的知识+思考的习惯+高尚的情操没有知识就愚昧、没有思考就鲁莽、没有情操就鄙俗。 人的品格标准做事：效率决定一切；做人：品格决定一切。从做事管理向做人管理转化。德+才+体+美事业追求+战略眼光+综合能力+创新思维+求实作风知识（掌握学问）+学识（创作学问）+见识（发表学问）+胆识（使用学问） 5、人行行为公式=人与环境的函数动力模式：需要—动机—行为—目标中介原理：刺激——大脑中介——反应优势原理： 趋谐原理：追求平衡习性原理：模仿、尝试、领悟。 6、个性气质：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质性格能力 血液说 日本。古川竹二。A型气质：温和、老实、稳妥、多疑、怕 羞、顺从、依赖；B型气质：乐观、热情、顺从、虚荣性、 灵敏、镇静、大方、善交、好管闲事；AB型气质：以上两种的混合。O型气质：自信、大方、卤莽、志向坚强、好胜、有胆识、武断、不听指挥、好占上风。活动特性说 美国。巴斯。活动特性 婴儿表现 童年表现 成年表现活动型：手脚乱动，闲坐不住，接受任务快、好活动、不知倦、强烈的事业性；情绪型：经常哭闹，易激动、难相处，反应强度大、愤怒无常；社交型：孤独时哭闹的凶，易受教育的影响，渴望建立良好关系、善交际；冲动型：性急哭闹，坐立不安、注意分散，缺乏抑制能力、行动不思索、讨厌。高级神经说：巴甫洛夫 多血质：活泼型、强而平衡、灵活，反应迅速、朝气蓬勃、善于交际、待人热情、情绪强烈多变、注意分散、兴趣易变化、轻率从事、变化莫测。外倾活泼好动。胆汁质：兴奋型、强而不平衡，精力充沛、刚直坦率、动作语言急速难于自