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武汉商贸职业学院备课专用纸首页 教学周次 1、2 课 题 项目一、饭店服务质量管理概述 讲授学时 4 参 考 装 《酒店服务质量管控》主编：高磊，刘丽丽，郝越上海交通大学出版社。 书 目 1.了解饭店服务的含义、构成要素、特点，熟悉服务的质量特性，质量 教 学 管理的研究内容。 目 的 2.掌握饭店服务质量管理的含义、内容、特点和基本要求。 重 （难）点 掌握饭店服务质量管理的含义、内容、特点和基本要求。 分 析 订 教 学 讲授、案例分析法、讨论法 方 法 教 学 过 程 注：教学过程应包括复习提问、导入新课、主要教学内容 （含设计板书和PPT、 设计学生充分展示技能的教学环节、设计对接岗位规范要求的应用案例、设计在 何环节融入相应的思德教育、设计怎样在授课过程中体现解决问题的能力目标）、 布置作业等主要环节。 线 一、 导入新课 服务质量管理是酒店业经营管理的核心内容，同时也是决定酒店经营效益和竞争实 力的关健，其重要性不言而喻。 问题导入：同学们，请大家来说说你遇到的一些服务质量不太好的一些例子 学生活动：同学发言，大家讨论，对于服务质量问题你有些什么看法？ 教师小结：饭店服务是饭店向客人提供的各项劳务活动的总称，它包括有形的实物 产品和无形的服务活动。其中，设施设备等有形实物产品是饭店服务质量的基础，服务 第 1 页 武汉商贸职业学院备课专用纸 方式、服务态度是表现形式，而顾客满意程度则是所有服务优劣的最终体现。 时间分配 （分钟）：5分钟 二、主要教学内容 任务一：酒店服务的涵义 问题引入 提问：同学们，请大家来谈谈酒店服务包括哪些内容 学生活动：同学分组讨论，小组发言、大家讨论 （一） 饭店服务的涵义 定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标， 同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和 服务 （service）的别样释义： 饭店服务的国际涵义中，服务一词 （SERVICE）通常被解释为如下七个方面： S Smile 微笑 Sincere 诚恳 E Excellent (出色优秀) Efficient 效率， (细微服务) 快而准 快而好 敏捷迅 速 妥善 R Ready 准备好 Ready to service 准备好随时为客人服务 V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuable 可见的设施和有价值的服务 I Inviting 邀请 Informative 服务结束后,邀请客人再次光临 提供信息资料 C Creating 创造 Courteous 礼貌礼仪待人 营造服务客人气氛 E Eye 眼光 Excellent 优秀  案例讨论：客人为什么发火 问题：1、产生此投诉的原因是什么？ 2、如何