训练教训(二)客服专业知识.pptx

郑州市湖物业管理有限公司 公共事务部培 训 教 材（一）基础业务知识物业费收费标准高层：1.15元/平方（1.10元的物业费和0.05元的智能监控费）多层：0.42元/平方（0.38元的物业费和0.04元的智能监控费）备注：1、物业费收取时间按合同交房之日起计算（如提前交房、按实际交房之日 起计算）；2、物业费每季度末收取下一季度物业费； 3、滞纳金的收取按天计算，每天按总费用的1%收取。 客户经理工作内容 办理交房手续；检查住户装修情况、发现问题，让业主及时整改；核对催缴物业费；对公共区域进行检查并督促相关部门维修、维护；协调、处理住户与住户、住户与公司的之间的问题；处理业主投诉工作；与业主有关事项的回访工作（维修、投拆、纠纷）；对公司基层员工的工作进行考核；办理交房手续流程（1）接待 登记来办理交房手续的业主姓名，给业主讲明交房流程，以及需携带的资料应 交款项等。验证 业主本人来交房。需提供购房合同原件及复印件一份、全款发票、维修基金票、印花税票原件以及业主身份证复印件8份。业主委托他人来交房，除需提供以上证件外，还需提供业主本人的委托书以及委托人的身证原件及复印件一份。交款 工作人员指引业主交纳相关费用（包括：物业费、装修履约金、垃圾清运费）签约 工作人员为业主办理交房手续，签署交房资料。适当时可在办理过程中侧面向业主介绍公司前景、配套及周边的生活配套位置。注：签约之前通知客户经理做验房准备。 办理交房手续流程（2）领钥匙 签完手续，工作人员把房屋交接书及房间钥匙交给客户经理。注：另外还需交给业主的物品有室内可视对讲、防盗门B钥匙、智能门卡3张、燃气报警器（西王府801、802、803、811号楼没有）验楼 客户经理带领业主验房并同时抄取水电表底数。 报修 无维修项目：业主领取钥匙、接收房屋，客户经理将《房屋交接书》返回前厅处。 有维修项目：客户经理持房屋交接书交到服务大厅报修后将钥匙和房屋交接书、分别返还前厅维修跟进 客户经理跟进维修情况，并向业主反馈维修信息。 办理交房手续流程（3）维修跟进 客户经理跟进维修情况，并向业主反馈维修信息。二次验楼 客户经理陪同业主二次验楼，无维修问题后业主领取钥匙，到服务大厅处 签完所有手续。业主资料归档 服务大厅工作人员将已鉴署完整的业主资料逐一输入电脑并当天交档案管理处存档。 装修手续办理流程（1） 业主需亲自到联合服务中心办理装修手续；告知业主在装修前要做完卫生间闭水试验后方可办理装修手续，同时约定做闭水试验时间，通知客户经理查看；客户经理将闭水试验结果反馈给前厅，无渗漏时为业主办理装修手续；装修方在办理装修手续时需提供资质证书及负责人身份证复印件；业主及装修负责人，在装修前需填写《装修管理规定》及《装修申请表》，并给业主及装修负责人讲明装修须知以及装修注意事项；前厅接待处对于需要工程部审核的装修内容由业主书面提交服务中心，由前厅接待工作人员转客户经理报工程部，2日内把结果反馈给业主（节假日向后顺延）；业主及装修负责人在前厅接待处办理相关缴费手续；接待人员给业主办理《施工许可证》和《施工人员出入证》；施工人员办理出入证时需提供身份证复印件两份，一份附在出入证上，一份交派出所备案；装修手续办理流程（2）施工人员办理出入证时需提供身份证复印件两份，一份附在出入证上，一份交派出所备案；前厅接待处办理完装修手续时，当天将装修资料交档案管理处存档，同时通知客户经理该已开始装修；装修完工后，业主需亲自到前厅接待处填写《装修验收申请表 》；前厅接待工作人员和业主预约装修完之后做闭水试验的日期，同时通知客户经理检查闭水试验结果；客户经理将闭水试验结果反馈到前厅接待处，通知业主办理装修完工退还装修履约金手续，客户经理在装修履约金收据上签字，并让业主在〈装修管理协议〉上签字，最后告知业主退装修履约金的日期；在约定的日期可凭装修履约金收据前来前厅接待处退回装修履约金。 装修注意事项装修时间：夏天：8:00-12:00 15:00-19:00冬天：8:00-12:00 14:30-18:30；做好前后闭水实验（48小时）；不能改动房屋主体结构；装修前安装简易马桶；铲墙时要把照白铲掉铲干净，露出水泥为准；飘窗阳台应用大理石类装饰，尽量必免用使用木质材料；改水管时要从表后的地方开始改，必免材料不兼容造成以后接口处漏水；墙埋管开槽时尽量开竖槽，少开横槽；装修时所用散状材料，应分开袋装处理；装修材料进入电梯前应做好电梯保护工作；装修垃圾放在指定位置。 退装修保证金流程根据装修履约金票据核实业主身份；询问业主是否做过后闭水实验； ——如做过闭水，询问时间及楼下业主有无房屋渗水现象（如无问题，按正常流程处理，如有问题，问题解决后再按正常流程处理） ——如未做闭水，告知业主先做后闭水实