终端培训(之终端感动市场营销实操).pptx

终端感动营销实操;徐老师介绍：（打开超链接观看视频）;第一节 一次安装合格率决定顾客满意度;一、橱柜安装师七大标准配置 1.橱柜安装师七大标准配置 （1）安装工作服 （2）安装帽 （3）安装手套 （4）安装脚套 （5）安装工具箱，用于放置安装工具与携带便利 （6）安装地毯，现场拼装柜子时使用，可利于保持柜子的洁净。 （7）安装吸尘器，安装完毕后对一些五金件的轨道及不易清扫的边角进行吸尘处理。;2.安装师如何取得顾客的信任 （1）保持爆满的精神状态，面容整洁；不能满脸疲倦，眼睛里不满血丝； （2）保持工作服干净整齐，不能皱皱巴巴；鞋子整洁无异味，切忌占满灰尘和污泥； （3）保持服装规范，在左胸处统一佩戴胸牌，要求平整，不能歪歪斜斜； （4）保持头发整洁，不凌乱。 此外，在每次执行安装任务时，安装师必须要对自己的服装、仪容、安装工具进行自检。;二、橱柜安装标准服务流程 （一）验收货品 （1）导购每天上班要第一时间查看《订单流程表》，迅速了解货品的出货时间，加上物流的运输时间，通过测算就能知道货品的达到时间。 （2）安装师在收货验货现场时，注意一些事项： 收货时要注意查看细节（比如台面包装木框是否出现松散，台面是否有损坏；木框超市，看台面是否有渗色现象） 党外包装纸箱受潮、松动及破损时，现场要拆开包装，检查货物是否有变质、撞伤、破损现象； 检查玻璃制品如玻璃门等要拿起来摇一摇，听是否有碎玻璃的声音； 现场根据货物清单，对货物数量进行盘对确定是否齐全，并做好记录； 如在收货现场发现货物损坏，要及时向物流确定损坏的货品名称、损坏的情况，并现场与物流签字确认，获取索赔的凭证； 验货完毕后填写《货品验收记录表》;（二）安装预约 （1）导购员或售服人员每天第一时间查看《订单流程表》，确认安装时间，确认货物达到后，迅速预约客户进入安装环节。 （2）在电话与顾客预约安装时，要有礼有节，预约需要注意核实几个关键指标，确认具体的安装时间、地址、业主电话、姓名等信息并录入《安装排期表》，并与提前安排的安装师交接。 （三）送货前准备 （1）检查工具的齐全。 （2）携带相应的《橱柜验收反馈表》及余款收据 （3）对货物的单号、数量进行点检，进行装车 （4）电话通知业主，一是确认顾客在安装现场；二是告知预计到达时间。;（四）送货、到货验收 1.卸货搬运 （1）了解电梯的高度、长度，以便确认台面是否能进电梯；如长度不润徐则要加人手协助； （2）搬运时货物的叠放要有次序，避免压坏货品；货品进入顾客家中要小心墙面和门套的撞碰等； （3）到家中之后，如已铺好地砖、地板、切忌要穿鞋套； （4）货品送到客户家时，要着图纸做分类摆放，便于作业。 2.顾客验收 （1）引导顾客查看货物，验收货品时要顾客确认数量与原厂包装，并要做好验收记录。 （2）如有余款尚未支付，填写收据后，收取余款。;（五）安装前询问 （1）水电图，冷热水、电源插座、煤气管道是否安装好； （2）墙砖材料的类型，采用相应的打孔钻头。 （六）橱柜现场安装6大注意事项 （1）使用安装地毯。 （2）依图纸有序安装。 （3）确认安装无误。 （4）五金功能件先定位。 （5）台面安装注意事项。 （6）厨电安装注意事项。;（七）安装验收 （1）当安装完成后，要做好现场6S工作。 （2）6S工作完成后，安装师在柜身、吊柜台面等醒目位置，粘贴品牌铭牌，以便起到宣传作用。 （3）检查所有柜子，确认加装防尘角、封口盖等，确认将层板固定好。 （4）对已装好的橱柜进入主要安装指标的自检环节。 （5）自检无误后，由安装监理对安装进行全面审核，确保在顾客验收前已提前解决安装问题。 （6）引导顾客验收，让顾客填写《安装验收反馈表》，并且粘贴橱柜保养指南贴。 （7）为顾客讲解橱柜保养指南，最后说些感谢顾客选购的话语。 ;（八）安装口碑、安装回访助力销售 （1）由安装师将顾客填写并签名确认的《安装验收反馈表》交接给店长，并且完成顾客档案的建立工作； （2）安装次日由售服人员电话回访顾客，一是询问安装完成情况；二是说些感谢的话语； （3）设立专职的客服经理，进行售服回访及解决客户投诉，保证信息的及时统计与反馈。 ;三、一次性交付安装合格率提升顾客满意度 1.一次合格率：是一次性在顾客家里把橱柜组装完毕，完好交付给顾客的必须。 2.一次安装合格率可以通过顾客填写的《安装验收满意表》来搜集和度量。 3.满意表里的四大项： 验收产品——闸口对厂家的满意度； 验收设计——闸口对设计师的满意度； 验收安装——闸口对安装师的满意度； 验收服务——闸口对综合服务的满意度;第一节 一次安装合格率决定顾客满意度;1.五个一 （1）一个服务电话预约上门。 （2）一个安装监理对安装进行全面审核，对安装过程及安装结果进行审核。 （3）一份《安装验收反馈表》，提升品