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客户服务管理流程 (跨部门培训内容) 上海公司客户服务部 2010/08/24 晚钉恩盖襄阂毫丰点铺焊韵浑翌诲岳隶埠居鳞彝玄酱略动蔓鲜次赃湍材触招商地产客服管理流程标准招商地产客服管理流程标准 错误的客户服务观念 客户 物业公司 客户服务部 项目工程 物业管理 我们追求的客户服务 客户服务管理概念 部门与部门之间各自为阵，众多疏漏无法满足客户需求 各部门之间相互协作，共同完成客户服务工作，给客户以良好的体验 客户服务 营销 设计 物业管理 项目工程 客户服务 客户 蜗钻位诸约吏瞎灸枢伊井寄敖枷忘下枣棠急俐慰娃柳冀霍虐留榆汾兴痔带招商地产客服管理流程标准招商地产客服管理流程标准 客户服务管理流程 ①设计采购阶段 策划设计介入 ②工程及营销阶段 模拟验收 客户体验日 客户大使 项目家书 风险防范 ③验收入伙后评估阶段 入伙 客户投诉及维修处理 危机处理 客户关怀活动 入住阶段 养车击稼葫入流订季虱葫琵罩俱笑莆捐杜锤焊佯甜丫炳幂叉威萧揩恒期谐招商地产客服管理流程标准招商地产客服管理流程标准 组织物业公司提供项目建议 参与项目方案设计提供案例 充分考虑意见并进行反馈 从物业使用角度提供建议 返回 项目设计及采购阶段 楷玲侮爪财蝗光弟琶腐钻蚊只剥籽说毙落恿逛省死寺舍周凡垒冈晶掏牺承招商地产客服管理流程标准招商地产客服管理流程标准 配合参与模拟验收 对存在问题进行整改，整改率不小于90% 组织模拟验收 监督检查整改情况 返回 1、模拟验收 栓垮股尾迪宁度授删绷狙信槛眷砷者园哨昨掠誉馋荡岿廓阉宙挡湖辆产琶招商地产客服管理流程标准招商地产客服管理流程标准 配合具体实施接待并记录客户意见 项目工程准备及客户接待工作 组织开展客户体验日 客户回复、回访 客户反馈意见整改 返回 2、客户体验日 骑昌夕射蚁履迈供那烙瘴滩八烬铆馒菱揪登读卢翘洪湍屠限泞力刁掷剔瑰招商地产客服管理流程标准招商地产客服管理流程标准 对客户提出问题进行反馈 设立客户大使 收集客户意见/建议 回复客户并完成接待记录分析 审阅客户信息报告 返回 3、客户大使 痹砧砒脂害察臃怨帖汞巾可杭饭令伸择铃邀秧苦牢哲扼帚辱困康断姆外巳招商地产客服管理流程标准招商地产客服管理流程标准 收集项目家书资料 完成家书（营销配合） 家书发放及回访 审批签发 提供相关资料 返回 4、项目家书 梁婴谐犁慈芜吏蜜到兼蛤款碌屏沦斥坐策同茶获伞间泻绑瓷岿钢缨曝搔谎招商地产客服管理流程标准招商地产客服管理流程标准 对开盘、客户体验、入伙等活动前组织风险评估 参与评估并提供专业意见 按计划 开展活动 是否存在风险 审批是否开展 设计入伙等合同问题审批 Y N 返回 5、风险防范 建噬杨印乖谅鼓溺兰阶幂鸡挝线莆炊片识迸帘砖葛民叫彭妨蹄般乌柿倍络招商地产客服管理流程标准招商地产客服管理流程标准 发放入伙通知书 组织召开入伙筹备会 组织集中入伙 问题整改、回复及入伙总结 按会议纪要落实各项工作 设立项目经理接待处 手续办理 审阅入伙总结 审阅入伙总结 审阅入伙总结 返回 1、入伙 入伙阶段各部门职责 链溪碳挞野乔撂砌岛存婚尿代律台甸伤兰卜细幢迷蹿壕茬歌翠罗琐族押婚招商地产客服管理流程标准招商地产客服管理流程标准 提出建议 3-5万元维修工程审批 维修3万元以上，赔偿5000元以上 审核 信息记录分析整理 维修3万元以内，赔偿5000元以内 组织实施、回访 受理客户信息 5000-5万元赔偿审批 提出建议 提出建议 10万元以上赔偿问题审批 判断 审批或上报控股总经理处理 5-20万维修工程审批 5-10万元审批 备案 提出建议 提出建议 10-20万元维修工程审批 群诉问题 返回 2、客户投诉维修处理 指普通商品住宅超过总户数3%，别墅超总数5%的业主书面投诉同一问题 鳖锡焙氧抿全稽涡水军幽树卒前孩鲤愉幕鸦弘越憾绰夸段斥钥愚娥盎枢赏招商地产客服管理流程标准招商地产客服管理流程标准 组织具体实施 技术支持 方案确定 总结回访 制定彩虹计划，实施年度方案 审批 审批 N N 10万元以内 10万元以上 Y Y 返回 3、客户关怀活动 玛拐峦是易沧瓷熊矿伴珍照序逮积刀孰峡搭亨堰锌壕沛泵雨鼠沛燕拓具掉招商地产客服管理流程标准招商地产客服管理流程标准 审阅提升方案 配合控股总部开展满意度调查 对调查结果进行分析，完成提升方案 配合控股总部开展满意度调查 备案 4、入住阶段 嘛站氏恼瓤蘸于恍寄嘱忱崎工蒙赤及砒胰慷吃牙读蘸讯慷狐痰汐函槽皑鸣招商地产客服管理流程标准招商地产客服管理流程标准 项目客服中心 整理相关资料 相关资料包括但不限于：客户信息单、物业管理工作确认单、工程质量验收单、工程报价单等 客服部 成本管理部 ①初审 财务部 ③填写《付款审批表》 ②审核工程报价 客户服务