第三代移动通信客户满意度提升策略研究-项目管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 上海交通大学工程硕士学位论文摘要 上海交通大学工程硕士学位论文 摘要 第三代移动通信客户满意度提升策略研究 摘 要 随着全球经济一体化时代的到来，我国移动行业面临着来自国际 市场越来越激烈的竞争；同时，我国移动重组改革之后，中国移动、 中国电信和中国联通三家运营商获得了全业务运营资格并陆续取得 了3G牌照，国内市场的竞争也逐渐加剧。因此，中国移动必须增强 自身竞争优势，才能在行业立足。提升客户满意度是中国移动引领行 业龙头，占据市场份额最核心的内容。 本文首先从我国3G项目的引入、三大运营商3G项目的优势比较 入手，分析了中国移动3G项目存在的缺陷，并提出提升客户满意度 是促进中国移动3G项目发展的根本途径。其次，在对客户满意度基本 理论进行比较研究的基础上，本文构建了符合上海移动3G项目实际情 况的客户满意度模型。2010年，上海移动利用此模型进行了首次3G 项目客户满意度测评。通过对测评指数的分析，论文总结了影响上海 移动3G项目满意度的关键问题。最后，针对上述关键问题，结合国 内外和其他运营商的经验，论文提出了提升客户满意度的改进策略。 这些策略在此后的上海移动3G项目中一一得到了实施并取得了很好 的效果。 综上所述，本文工作以服务于上海移动3G项目客户满意度提升 为宗旨，在实际实施中取得了重大突破，对上海移动的生存和发展具 第 I 页 第 第 II 页 万方数据 有重要意义。 关键词：第三代移动通信，客户满意度，提升策略，满意模型 上海交通大学工程硕士学位论文ABS 上海交通大学工程硕士学位论文 ABSTRACT 第 第 PAGE IV 页 万方数据 STUDY ON THE IMPROVEMENTS FOR CUSTOMER SATISFACTION WITH THE 3G TELECOMMUNICATIONS ABSTRACT With the rapid development of global economic integration, mobile communication industry has to face an increasingly intense competition from international market. After recombination and reformation in 2008, China Mobile, China Telecom and China Unicom have got the all-operation right and 3G right. From then on, the fierce competition domestic market is formed. In order to be the winner, China Mobile must strengthen its own competitive advantages. Improving customer satisfaction is the core content for China Mobile to be the leader and to occupy the market. The study in this thesis is started from the introduction of 3G and the analysis of the comparative advantages of the three corporations, especially the defects of 3G project in China Mobile. Then we conclude that improving the customer satisfaction is the most important factor for the development of China Mobile. After a deep research on the customer satisfaction theories, we build a satisfaction model which is suitable for China Mobile. And the satisfaction evaluation for Shanghai Mobile 3G project is carried out in 2010 by adopting the model. The solving methods for the key problem existed in Shanghai Mobile 3G proj