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浅谈现代酒店营销管理工作 　　摘要：现代酒店市场竞争日趋激烈，酒店的市场营销就越来越重要，因此，酒店管理不但在硬件上要下工夫，更重要的是在培育和造就高素质的员工队伍以及树立正确的经营理念上狠下功夫，即在软件上进行提高，做到“新三化”，即个性化、特色化、形象化。酒店应该走大营销的路，也就是全员营销、全过程营销、全要素营销。 　　关键词：现代酒店营销；目标顾客；全员营销；全过程营销；全要素营销 　　中图分类号：TD8　文献标识码：A　文章编号：1001－828X(2011)07－0028－02 　　 　　随着竞争的日趋激烈，酒店的市场营销显得越来越重要。笔者在酒店工作多年，并兼管酒店营销工作三年，对酒店营销工作有相当的了解，在此，试着谈点粗浅的体会，供酒店管理者们参考。 　　 　　一、对酒店营销的认识 　　 　　酒店经营的中心是市场，是目标顾客。酒店要在激烈的市场竞争中获胜，把企业内部各方面的工作管理好、协调好是关键。要做到这一点，必须在培育和造就高素质的员工队伍以及树立正确的经营理念上狠下功夫。酒店硬件一般来说既定的，要改变当然可以提升品位乃至档次，但往往要有较大的投入，甚至可能影响正常经营；但软件是不要多大投入，且见效最快、最明显的，因此，我们可以通过努力，使酒店软件在具备“老三化”(规范化、标准化、程序化)的基础上，做到“新三化”，即个性化、特色化、形象化。 　　酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，因此，酒店在服务中也要求创新，做好个性化服务。酒店创新要遵照顾客的要求去进行。对于老顾客应主动征求改进意见，及时改进工作，使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对酒店的忠诚度；对新顾客要加强宣传酒店的功能特色，突出与其他酒店不一样的地方。要留住顾客，产品就必须有变化、有创新、有突破。酒店要表现出与众不同的差异性，最容易的突破点就是文化，这也是酒店吸引顾客选择自己的一个重要特色。比如长信大酒店就有自己特有的企业文化，不但有公司领导支持、全体员工共同努力创造的长信宗旨、长信口号、长信之歌、长信之窗、长信艺术团，更有通过长信领导不断打造、深入挖掘、亲力亲为而形成的独特企业文化，从而树立了长信品牌，旅游局星评小组在“三星级”评定中就认为长信大酒店有“文化氛围浓、文化底蕴深”的特色。 　　 　　二、传统酒店营销观念的误区 　　 　　传统的营销观念片面认为营销就是将产品如何从生产者手中转达到消费者手中，完成交换行为，仍然没有脱离推销观念的束缚。仍然将营销局限在流通领域，而没有扩展到整个产品的生产实现过程。其实，从产品的设计、试制、推出、走向市场、售后服务等一系列的过程都渗透着营销观念，不抓住市场的需求，产品的设计便失去了方向。没有售中及售后服务，就无法了解顾客的需求，其营销循环就难以得到良好的实现。 　　不少酒店在市场营销中缺乏远见，只将注意力集中在现有产品上，安于现有顾客需求的满足，看不到顾客新的需求，也看不到环境变化中所出现的机会与威胁，从而丧失了许多发展的机会。所以，酒店营销应把营销战略着眼于未来，酒店不仅要适应现有市场的需求，更要预测了解市场的潜在需求，跟着市场走是被动的，只有挖掘市场的需求，走在市场的前面，才是面向未来的主动战略。将长远的营销战略与近期的营销策略结合起来，才能做出科学的营销决策。 　　 　　三、现代酒店的全员营销 　　 　　1.全员营销的必要性 　　笔者认为，酒店应该走大营销的路，也就是全员营销、全过程营销、全要素营销。对外，每一位员工立足本职、本岗位，向顾客提供满意的服务，就是营销；对内，员工个人之间、岗位之间、部门之间的协调配合，也是营销。酒店服务无始无终，顾客到店之前，服务已经开始，顾客离店之后，服务并未结束，因此，这个周而复始的过程中的每一环节，都是营销。 　　市场营销要从产品的实际出发，不能单纯地推销产品，跑客户、拉会议，这是工作的重中之重，但一味注重眼前利益，缺乏长期的规划，也很容易造成一锤子买卖，难以培养忠诚的客户。有些酒店的全员营销往往就是下达硬性指标，尤其是在节假日期间，结果导致客人看见酒店员工就害怕。有一次中秋节前，笔者和几位朋友相邀到一家知名的酒店，从大门口进酒店时迎宾员推销，到餐厅时服务员推销，到了卫生间时PA人员推销，令人哭笑不得。一个节日下来，酒店可能会因为销售了一些月饼或其他而赚了些钱，但从中带来的隐性损失却是无法估量的，许多客人因此在节日期间不敢到这样的酒店去消费。 　　2.全员营销 　　(1)如何实施全员营销，真正达到培养客户、留住客户的目的，是需要认真思考亲慎重实行的一项工作。全员营销首先要让员工理解营销的实质――让客人满意。在客人面前，酒店没有一线、二线之分，没有老总、服务员之分，只要客人认为我们是酒