德阳移动服务营销的提升策略研究-工商管理专业论文.docx

万方数据 万方数据 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 论 文 使 用 授 权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘 要 摘 要 随着通信体制改革的不断深入，3G 牌照的发放，使通信领域运营商间的竞争 更加激烈，市场化程度不断提高，产品同质化越来越严重，原有产品导向型的竞 争模式已不适应新的市场形势；同时互联网的高速发展及普及，对通信行业原有 的服务营销模式带来巨大冲击，面对新形势、新挑战，必须创新和改变原有的服 务营销体系。 德阳移动作为四川移动的地市级分公司，向客户提供移动通信、无线固话、 专线等信息服务。其用户规模、收入、客户满意度等各项指标均在四川地区内一 直名列前茅。目前四川移动对地市移动的考核除新增用户及收入考核外，增加了 增幅及价值提升等相应指标的考核。德阳移动经过近几年的高速发展，通信市场 已趋于饱合用户及收入增长迟缓，要保持持续增长的发展势头、保证在四川地区 的领先地位，采用原有的服务营销模式及体系已无法适应现有的市场环境。 随着社会法制的健全，客户维权意识逐渐提高，从内部管理来说业务发展、 业务办理流程以及相应的客户投诉考核机制对用户发展均有所制约，从外部条件 看国家政策、法律/法规、社会舆论也不允许企业按原有的方式发展业务。因此现 有的管理方式及体系无法满足营销发展需求，必须对有的服务营销体系进行优化， 方可保证营销服务工作的正常开展，保证企业生产经营的有序进行。 移动通信业务经历了通话需求、增值业务需求、互联网应用需求三个阶段， 原有产品导向的模式已不能适应现有的竞争环境，而三大网络运营商全业务运营 后移动单业务运营的劣势凸显。在新的竞争形势下，要逐渐从产品竞争导向型向 客户需求导向型转变，根据德阳移动现状，必须对客户需求进行分析、有效的利 用渠道、终端、成本资源以及客户规模等优势打造自己的核心竞争力，以顺应新 的竞争形势。 传统的 4C 服务营销理论顾客、成本、便利、沟通是服务营销的基础理论，结 合德阳移动市场环境，将增加竞争、创新 2C 理论充实德阳移动现有服务营销体系， 同时根据德阳移动客户规模及业务平台的优势，1L 长尾理念将能够让德阳移动的 规模优势发挥作用，有利于提升德阳移动客户价值及整体收入，以确保德阳移动 继续保持全省领先、德阳地区领先的地位。 关键词：服务营销 6C+1L，竞争，创新，长尾 I ABSTRACT ABSTRACT With the development of the reform of the communication system and the issuance of 3G licenses,competition among the communication operators becomem ore intense, The degree of marketization is raised continually the degree of prod uct homogeneity becomes more and more serious, so that Product-oriented comp etition mode can?t adapt to the new market situation. At the same time, the rapi d development and popularization of internet brings the significant impact of the original service mode. Facing the new situation and the new challenge, innovatio n and change on the original service marketing syst