第三方物流服务质量的评价研究-管理科学与工程专业论文.docxVIP

- - I - 万方数据 摘 要 摘 要 随着经济全球化趋势的加强，第三方物流企业间的竞争日趋激烈，物流企业仅通 过降低成本来赢得更多市场已变得非常困难，越来越多的企业开始关注自身的服务质 量，以此来赢得更多的客户群。而目前第三方物流企业的服务质量到底如何，处于什 么水平，如何进行评价，都是第三方物流企业迫切需要解决的问题。本文对第三方物 流服务质量评价体系及方法开展研究，以期为第三方物流企业提高和改进服务质量提 供借鉴或参考。 本文首先论述了第三方物流的国内外发展现状，分析了我国第三方物流企业目前 所存在的问题，并对第三方物流服务质量的相关概念和理论进行了探究。在此基础上， 具体分析了物流企业和客户在第三方物流服务中发生的管理者理解、运作执行、与客 户交流、服务标准等五类差距及其产生原因，为后续评价指标体系的构建奠定了基础。 其次，通过对现有国内外物流评价指标体系的分析，结合我国第三方物流企业的 特点，在全面质量管理思想的指导下，构建了第三方物流服务质量评价指标体系。 再次，在分析现有评价方法的基础上，具体分析了模糊层析分析法在评价物流服 务质量方面的优势，并针对其在权值计算及一致性检验上的不足，提出了基于 PSO 的模糊层次分析法。然后结合所构建的评价指标体系，采用基于 PSO 的模糊层析分 析法构建了第三方物流服务质量评价模型。 最后，通过实地调研，选取了上海地区两家第三方物流企业，实例分析了第三方 物流企业的服务质量，并验证了基于 PSO 的模糊层次分析法评价服务质量的可行性。 在此基础上，还对服务质量不满意的第三方物流企业提升服务质量，给出了相关意见 和对策。 关键词：第三方物流; 服务质量; PSO 模糊层次分析法; 评价模型. Abst Abstract - - II - 万方数据 Abstract With the development of economic globalization, the competition has become intense in the Third-party logistics (TPL) market. It is very difficult to achieve more market share by shrinking margins and tight budgets, so more and more logistics companies begin to focus on their service quality as a way to win more customers. Therefore, evaluating service quality of TPL enterprise and overcoming the shortage are good for their competitiveness. This thesis is aiming to find a beneficial evaluation index system and evaluation method, which can provide a reference for improving and perfecting service quality of TPL to some extent. Firstly, in this paper, we discuss the development status on TPL at home and aboard, and analyze the problems that exist in Chinese TPL enterprise, and research the relevant concepts and theories of logistics service quality. Based on this, the reason for the gaps of manager comprehension, executive operation, communication with customs, standard drawing-up is analyzed specifically through constructing the TPL service quality gap matrix, which forms the foundation of the following research. Secondly, based on other research achievements and considering the evaluation index systems which h