公关复习课件0讲危机公关.ppt

一、公关危机定义 1.危机： 一是指潜伏的祸根， 二是指严重困难或生死成败的紧要关头。 2.公关危机：公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件。 危机是指公众对我们的态度和印象的转变。而公众的态度和印象之所以会转变，是因为他们感受到自身的利益受到了伤害。 　　因此，危机创伤理论认为，对公众造成创伤的事件，可以称之为危机事件。而危机公关，就是对公众创伤的医治与恢复。 2011年4月，中国品牌价值研究中心对外公布了《中国危机管理公关公司TOP10排行榜》，具体排名如下： 　　第一名 北京易神州网络公关公司　 　　第二名 伟达公关 　　第三名 奥美公关 　　第四名 迪思公关 　　第五名 蓝色光标公关 　　第六名 万博宣伟公关 　　第七名 灵思公关 　　第八名 凯旋先驱 　　第九名 安可顾问 　　第十名 博雅公关 二 对危机公关的误解（中国式危机公关） 首先，是认识上的误解 危机不是源于别人对自己的批评，而是源于自己对别人的伤害。 　其次，是操作上的误解 以往把别人的批评当危机，所以就把消除别人的批评当作是“危机公关”：首先、想办法摆平批评者，消除批评的来源；其次、想办法搞定媒体，防止批评的扩散；再次、想办法发出一些正面的声音，覆盖批评的声音、挽回批评的影响。 　　根据危机创伤理论，这种处理方式，不仅不会消除公众的创伤，反而可能造成新的创伤，让危机更加严重。近年来对三聚氰胺等食品安全危机事件的危机公关处理，就是非常典型的案例！ 二、公关危机产生的原因 一、组织内部原因 1、企业管理失范 2、企业自身素质低 3. 企业危机意识淡漠 4. 经营决策失误 5. 公关行为失策 １．企业——产品质量 冠生园月饼事件 2．组织成员——员工素质 官员“雷人语录” ： “替党说话，还是替老百姓说话” “为什么不公布老百姓财产” “我没有受贿动机，是为了发展” “以前没有网络的时候多好啊，想让他们怎么说就怎么说。” “我就是干了，怎么样？要多少钱你们开个价吧。我给钱嘛！：“你知道我是谁吗？我是北京交通部派下来的，级别和你们市长一样高，和市委书记是山东老乡。我卡了小孩的脖子又怎么样，你们这些人算个屁呀！敢跟我斗，看我怎么收拾你们”。“公安机关依法打击一批，精神司法鉴定治疗一批，集中办班培训管教一批”。 “我是法院的，我代表国家，花100万弄死你这个农民。” 3．公众——问题视角 4 媒体——报道传播 三 危机管理之危机诊断STR模型 危机诊断的第一步，先要弄清楚发生的事情属于什么性质，即Situation。 　　1、根据危机创伤理论，对公众造成创伤的事件，称之为危机。 　　2、没有对公众造成创伤，但是引起公众关注的负面事件，称之为丑闻。 　　3、没有引起公众关注，但对他人造成伤害的负面事件，称之为事故。 危机诊断的第二步，就是分析危机对公众造成的创伤，即Trauma。 　　1、公众代价。危机可能会让公众付出什么样的代价，以及多高的替代成本。是生命健康，还是财产损失，等等。 　　2、公众卷入程度。危机对多少人造成影响？影响程度有多深？也就是危机事件跟你的关系有多密切。 　　3、公众关切程度。危机对你造成的影响，是不是你最关切、或者最在意、最计较的。 危机诊断的第三步，就是判断危机对自己会造成多大的威胁，即Risk。 　　1、期望落差。外界质疑，是否会指向外界期望最高、我们自己最重视的地方，也就是期望落差最大的地方。比如麦当劳的卫生问题。 　　2、关联性。是否会导致对其他地方的质疑，类似医学上的传染性。比如，铁路的调度信号系统，一个地方出问题，会让大家感觉其他地方的信号系统也不安全；而高速公路的大客车事故，则不会让大家感觉其他道路、或者客车也会发生事故。 　　3、敏感性。是不是属于敏感问题、或者敏感人群。比如食品安全问题，就是我国近年来比较敏感的问题；城管、官员、富二代、官二代，就是敏感人群。 　　4、抵抗力。以往公众印象较好，抵御危机冲击能力就较强。比如像苹果等偶像级企业，危机对其影响就较小。 四 危机管理之危机处理理论 （一）威廉?班尼特(William Benoit)的形象修复理论。 修复形象的危机应对模式分为五大战略方法。 第一个战略是否认。他把否认分为简单否认和转移视线两种。 第二个战略是逃避责任。此战略又包括四种不同的战术：不可能性、刺激、偶发性、良好意图。 第三个战略是减少敌意。为使组织减少责任，保护声誉和形象，可采用援助、最小化、区分、超脱、反击、补偿等方法，目的是从各个方面减少错误行为传播的范围和程度。 第四种战略是亡羊补牢。此战略通过制定相关法律、规定来