公司客服部的岗位职责新.pdf

  公司客服部的岗位职责  一、客户资料管理  1.  资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非 常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的 收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的 发展动态。  2.  资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客 服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并 要求每日及时更新，避免遗漏。  3.  资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的 原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客 户进行沟通，并做详细备案。  二、对不同类型的客户进行不定期回访  客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场 咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需 求，提高客户满意度。  回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等  回访流程  从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到 各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真 记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信 息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。      回访内容：  1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；  2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）  3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡  注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。  回访规范及用语  回访规范：一个避免，三个必保，即  避免在客户休息时打扰客户；  必须保证会员客户的100%的回访；  必须保证回访信息的完整记录；  必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的 时间）。  开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？  打扰您了。  交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问 您对××服务项目满意吗？  【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？  【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改 进哪方面的工作  结束：  【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们 取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！      【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够， 我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！  二、高效的投诉处理  完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成 闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访； 使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。  投诉处理工作的三个方面：  1.为顾客投诉提供便利的渠道；  2.对投诉进行迅速有效的处理；  3.对投诉原因进行最彻底的分析。  投诉解决宗旨：挽回不满意顾客  投诉解决策略：短—渠道短  平—代价平  快—速度快  认识服务与品牌的关系  顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者； 顾客最了解自己的需求、  爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可 怕。  投诉处理流程：  1、投诉受理  即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时     间、投诉内容等。  2、投诉判断  了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉 要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取 得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定 被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。