成都市出租汽车服务公司以质量为核心的顾客满意策略分析.pdfVIP

第一章 绪论 1．1问题提出 成都市目前出租汽车保有量是8215台，共有136家出租汽车公司。 面对竞争日益激烈的出租汽车市场，如何加强服务质量管理，不断提 高顾客满意度，提高公司车辆上客率，取得良好的经济效益是每个出 租汽车公司必须面对的问题，同时，由于历史的原因，行业中现有公 司规模、管理水平、服务质量参差不齐，对成都市的城市形象造成不 利的影响。市政府正着力对行业市场进行整合，就是要在政策上向规 模大、管理服务水平高的企业倾斜。我司作为成都市目前最大的出租 汽车公司，如何在整合中发挥我司规模、管理和服务优势，抢占先机， 把优质服务作为企业的核心竞争力来培养，不断提高公司服务质量管 理水平和顾客满意度，树立公司良好的社会形象，赢得公司更大的发 展是我司必须认真研究的一个重大问题。 1．2目的意义 本论文就是要通过制定和实施以服务质量为核心的顾客满意策 略，实现提升企业竞争力，树立企业品牌，加快企业发展的目的。本 论文的成果对于公司目前正在开展的“内强素质、外塑形象，全面提 升公司管理和服务能力和水平，打造成都市出租汽车行业知名品牌” 工作具有一定的现实指导意义。 1．3研究思路和框架 本文首先从公司内外部环境分析及竞争对手分析出发，