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质量改进――典型复杂适应系统 　　摘要：产品以满足顾客不断增长的需求为目标，因而产品质量改进是无止境的,是一个典型的复杂适应过程。事实上休哈特的学习过程、计划-做-检查-实施（PDCA）改进环、选择-试验-适应，选择-试验-学习（SEA-SEL）改进模型、以及六西格玛管理所使用的业绩改进模型定义-测量-分析-改进-控制（DMAIC）等几种质量改进模型，都是将质量系统看作复杂适应系统。 　　关键词：质量改进；PDCA；SEA-SEL； DMAIC；复杂适应系统 　　中图分类号：F273．2 文献标识码：A 　　 　　Quality Improvement:a Typical Complex Adaptive System 　　GENG Jin-hua, GAO Qi-sheng, FANG Ai-li 　　(Institute of Complexity Science, Qingdao University, Qingdao, 266071, China) 　　Abstract: 　　Product should meet custom requirement. Product quality improvementis an endless and typical complex adaptive process along with the constantly changeable custom requirements.This paper presents severalmodels for quality improvement, such as learning process of Sherhart, PDCA, SEA-SEL, DMAIC used in Six-sigma. These models are all based onquality system:a complex adaptive system. 　　Key words:quality improvement; PDCA; SEA-SEL; DMAIC; complex adaptive system质量系统是一个典型的复杂系统，主要表现在：系统实体的复杂性；系统结构的复杂性；系统的整体涌现性；系统中工序环节交互作用的复杂性[1]。而且质量系统具有自学习机制。顾客满意是企业生存和发展的根本，企业必须根据不断动态变化的客户需求持续地改进产品或服务的质量。2000年正式发布2000版ISO9000族标准突出了持续改进，并把持续改进作为标准的要求，以不断满足顾客的需求[2]。 　　复杂适应系统最重要的特征就是适应性，系统中的主体能够与环境以及其它主体进行交流，在这种交流的过程中“学习”或“积累经验”，并根据学到的经验不断改变自身的结构和行为方式。各低层个体通过相互的作用、交流，可以在上一层涌现出新的结构、现象和更复杂的行为，如新层次的产生，分化和多样性的出现，新聚合的形成和更大的主体的出现等。质量系统中，“人、机器、原材料、方法、测量和环境――简称5M1E”相互作用，而产品的质量就是这些相互作用的要素的整体涌现。并且，质量系统中的这些主体与环境（顾客）以及其它主体作用过程中也“累积经验”，使得系统整体特性（产品质量）不断改进，具有适应性。可以看作一个典型的复杂适应系统。事实上，不论是戴明的PDCA循环，Pyzdek的SEA和SEL模型，还是六西格玛的业绩改进模型DMAIC，其出发点都是将质量系统看成与自然界的复杂适应系统一样。对成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个循环里。并且对于每个待改进的过程中这些循环都不一定是运行一次就结束，而是周而复始地进行，一个循环结束了，解决一些问题，未解决的问题就进入下一个循环，这样持续阶梯式上升，不断地提高产品或过程的质量[3]。 　　 　　一、休哈特学习模型 　　 　　在复杂适应系统CAS的最基本概念里强调具有适应能力的主体，主体随时间不断进化，特点是一能“学习”二会“成长”，该理论的独特之处在于主体可以接受反馈的结果，据之修正自己的“反应规则”，最有适应性的个体获得“生存”[4]。人类个体的学习和思考过程也是一个复杂适应系统。哲学家C.I.Lewis认为任何好的逻辑都是循环。休哈特受这位哲学家的影响，他也认为在某种意义上，学习是一个持续的过程。休哈特提出知识始于试验数据终于试验数据，但它所终于的不是开始的数据。由于知识始于原始数据而终于新的数据，这些未来的数据就是对原始数据运作的检验和验证。休哈特将这些原理应用于很多实际方面。例如，他认为制造业的质量控制存在三个步骤：制定规范、生产和对质量的判断（检查）。在实际工作中，制定规范需要首先