美国饭店之父---斯塔特勒.pptVIP

埃尔斯沃斯.斯塔特勒Ellsworth Milton Statler ——现代饭店管理之父 出生背景 经营过程 对饭店业的创新 理论与贡献 埃尔斯沃斯.斯塔特勒 埃尔斯沃斯.斯塔特勒 九岁之前 斯塔特勒出生于美国宾西法尼亚州的一个穷苦牧师家庭，在兄弟姐妹中排行第十。一降临到人世，便和哥哥姐姐们分担着家庭的贫寒，从小出没在废矿井边捡煤块，九岁时到一家玻璃厂当童工。 十三岁到十五岁 十三岁成为惠灵镇上麦克尔卢尔饭店中一名夜班替班服务生，开始了他的饭店生涯，由于工作出色，15岁时被老板提升为服务领班，此后不断得到提升，直至饭店的总值班。 十五岁以后的几年中 他受聘于麦克卢尔饭店，还承包者饭店的弹子球房、惠灵镇的马西保龄球听、馅饼店，身理四业，年收入上万元。 出 身 背 景 埃尔斯沃斯.斯塔特勒 1984年，开办了500个座位的埃利克特广场餐厅 1901年，创办Outside Inn 1904年，创办Inside Inn 1908年，创办，斯塔特勒饭店 20世纪初，主持建造宾西法尼亚饭店 经 营 过 程 埃尔斯沃斯.斯塔特勒 对饭店创新 每间客房都有自己的浴室 饮用水进房 门锁、门把手合为一体 客房备有写字台、纸、笔等 各楼层梯口有防火墙 每间客房中安装了电话 电灯开关安装在房门旁 客房门上安装显示灯 房间增设衣橱 埃尔斯沃斯.斯塔特勒 埃尔斯沃斯.斯塔特勒 客人永远是对的 饭店成功的三要素是location, location and location 理 论 埃尔斯沃斯.斯塔特勒 较早的实施了以 提高效率为目的 的饭店设施改造。 重视服务质量教育 重视饭店的教育 贡 献 埃尔斯沃斯.斯塔特勒 迎合公众的需要是一个优秀酒店的职责，斯塔特勒认为酒店公开承诺是世界上最能取悦公众的酒店。 要让每个客人认识到，同样的价钱我们却可以为他们提供比其他任何酒店更真挚的服务。 决不可傲慢，尖酸刻薄与无礼，客人支付了你我工资，是我们的衣食父母。 每个员工对每个客人要所表现出谦恭与无微不至，斯塔特勒酒店的宗旨是为客人提供世界上最好的服务。 服 务 准 则 埃尔斯沃斯.斯塔特勒 本酒店的任何员工无权在任何问题上与客人争执。 无论从客人的角度还是酒店的角度在斯塔特勒酒店，员工与客人的任何细小的争吵都是绝对错误的。 任何以精明与谨慎赢得小费的员工，必须为客人提供相应的精明与谨慎的服务，不管客人是否付给小费。 任何不能提供相应服务，或只对送给他东西的客人表示感谢的员工，都没有达到斯塔特勒的服务标准。 服 务 准 则