(陈力)电信客户管理平台-呼叫.ppt

电信客户服务管理平台 呼叫中心 一、呼叫中心的基本概念产生和发展 1.呼叫中心的基本概念 1.1 呼叫中心作为客户服务管理的技术手段出现 1.2 呼叫中心的功能特点 呼叫中心是一种基于CTI 技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成, 并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它能利用现有的各种先进的通信手段, 有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化/ 智能化, 以及能实时显示用户信息等特点, 是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。 呼叫中心实现的功能： 全天候服务 智能座席选择 利润中心 内外衔接 技术管理并重 跟随技术发展 2.呼叫中心的发展 2.1呼叫中心在国外的发展 呼叫中心最早源于美国，其雏形可追溯到20世纪50年代美国的民航订票业务。1956年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可以通过这个提供24小时服务的服务中心来进行机票预定和航班查询等。ATT公司在20世纪50年代末期推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心。 呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪70年代以后。ATT首家推出了免费的800服务号码，这一有效的举措大大方便了客户，使得800号码得到了广泛的使用。与此同时IBM推出了专门的客户服务界面和工作站。这两方面的原因，使得呼入型（Inbound）的呼叫中心得到了快速的发展。 直到20世纪90年代初期，由于电话交换技术的进步和局域网的迅速发展，呼叫中心开始普及于各行各业，并开始进入广大的中小企业。 2.2中国企业呼叫中心的发展的三个阶段： 简单的信息咨询单项服务 交互式的语音应答( IVR) 系统 和电子化交易 的出现 全方位客户关系管理(CRM) 解决方案 3.构建现代呼叫中心 3.1现代呼叫中心的核心技术 智能网络（IN） 自动呼叫分配（ACD）设备 交互式语音应答（IVR）系统 CTI技术 3.2 构建现代呼叫中心的非技术要求 以客户为中心 多种客户沟通联络渠道 低员工流失率 高效率、低成本中心 高“一次解决率” 对客户服务请求的快速反应与处理 4.呼叫中心未来的发展 4.1 呼叫中心的发展趋势 未来的呼叫中心将随着信息技术进步,向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展 。 基于互联网的新型呼叫中心 与电子商务进一步融合 多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心 二、电信企业的呼叫中心 1.电信企业呼叫中心的基本架构 通信企业的呼叫中心除了具有上面提到的呼叫中心的核心组成IN，ACD，CTI和IVR等设备以外，一般还包括以下一些常见的组成部分 系统数据库 话务员座席 同步录音设备 文件服务器File Server 数据网关 Web服务器 2.电信企业呼叫中心的服务方式 一个完整的电信呼叫中心系统可以向用户提供三种基本服务方式 ： 话音服务 统一号码接入功能 实现一台清 3.呼叫中心在电信企业中的定位 对外的综合服务窗口 呼叫中心与客户进行信息交互的窗口 呼叫中心是电信业务营销的有效渠道 呼叫中心是电信服务情况反馈的重要渠道 4.电信企业呼叫中心的优点 提供工作效率 节约开支 选择合适的资源 提高客户服务质量 留住客户 带来新的商业机遇 三、电信企业介入呼叫中心外包 1.什么是呼叫中心外包业务 呼叫中心外包业务是指企业用户（一般为非通信行业的企业用户）委托呼叫中心外包服务商（这里是指由通信企业，或社会电信虚拟运营商组织的提供呼叫中心外包业务的实体）全面管理或部分管理呼叫中心的业务，即由呼叫中心外包服务商，利用其现有的呼叫中心的