以强制分布法为基础的呼叫中心客服综合绩效考核评价分析.pdfVIP

浙江工业大学硕士学位论文 以强制分布法为基础的呼叫中心客服综合绩效考核评价研究 单一带来的后果就是你所求必然带来客服的所做，客服只针对绩效评价内容进行 工作；三、管理失效，在绩效评价体系被确实应用的前提下，管理人员的管理和 纠正无实质性效果。 因为绩效评价存在的问题，国内的呼叫中心也普遍存在以下问题：一、晋升 途径欠缺，呼叫中心离职率高，大多数的呼叫中心评价体系单一，人才无法在评 价体系中得到体现，一些优秀的人才无法得到挽留；二、整个呼叫中心行业评价 没有统一标准，各种评价体系紊乱，呼叫中心和呼叫中心之间没有很好的比较标 准，导致行业内呼叫中心水准评价得不到统一；三、绩效评价标准由管理者制定， 往往会成为管理者分析问题时候的盲区被忽略，造成管理过程中发生孤岛现象。 1.2 研究的目的与意义 1.2.1 研究的目的 本文的研究目的在于通过分析目前呼叫中心的绩效考核评价体系以及强制 分布法在呼叫中心应用的可行性和普遍性，结合理论研究和实际的案例分析，对 比强制分布法在呼叫中心绩效考核评价实际操作中和其