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影院服务礼仪及品质提升研究 广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。从适用的对象和适用 范围角度來说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、 社交礼仪和涉外礼仪几大类。简而言之，就是服务人员在工作场合适 用的服务规范和工作艺术。主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表 礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。 在市场激烈竞争的今天，要使每位员工认识到塑造形象、树立优 势、赢得顾客的重要性，服务质量的好坏直接关系到医院的生存和发 展。要使广大员工认清当前形势，有忧患意识，明白良好的服务礼仪有 助于树立企业形象。企业的每个员工都是企业的代言人，通过个人形 象的展示，可以表现出企业的风采，每位客户服务人员都以良好的礼 仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。服务对象在 服务过程中，要特别注意心理学上的“首轮效应”。“首轮效应”也叫 做首因效应，是指当人们第一次认知客体时，在大脑当中留下的“第 一印象”。客户对服务人员的“第一印象”最先输入的信息，往往成 为客户以后认知与评价服务人员的重要依据。很多服务人员在服务岗 位上经常会与大量陌生客户打交道，会在很多客户那里留下“第一印 象”。因此，服务人员应当把握好自身形象，尤其在初次接触客户时， 要尽量给客户留下良好的印象，之后再遇到客户时，双方就很容易延 续以前良好的印象来认知和评价你。首轮效应告诉我们，人们对于某 人、某事、某物所形成的的第一印象，主要来自彼此交往接触之初获 得的某些重要信息，以此来对对方形成一个基本判断，而那些接触之 初获得的印象和信息就成为人们形成第一印象的制约因素。首轮效应 对人际沟通是会产生较大影响的，如果能够建立良好的第一印象，也 就意味着为接下來的沟通创造了顺畅的渠道。良好的服务礼仪有助于 提升服务价值。以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这 一 1=1的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争取市场份额，培 养忠诚客户。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上 强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐 石。开展礼仪服务还有助于提高企业的服务质量。在和顾客的接触中 如何有效的进行沟通，礼仪服务无疑提供Y—个有效的表达方式，员 工主动、热情、周到细致的礼仪服务是解决日常矛盾、改善服务态度、 提高服务质量行之有效的方法。因而在服务行业中开展礼仪服务有助 于提高服务人员的个人素质，有助于更好地对服务对象表示尊重、有 助于进一步提高服务水平与服务质量,有助于塑造并维护服务单位的 整体形象，有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。 影院服务礼仪是影院从业人员在服务过程中对服务对象表示尊 重的一种规范行为，它是在影院服务工作中形成并得到共同认可的礼 节和仪式，同时也是影院从业人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼 仪规范。服务礼仪质量贯穿于影院服务管理与基本工作的始终，服务 礼仪对改善员工的服务形象、提高员工的服务水平有积极作用，同时 也会力影院获得良好的经济效益和社会效益。客人对一个影院的评价， 不仅仅取决于它的硬件服务设施，更多的是客人的一种心理感受，受 尊重和重视的程度，服务人员的热情友好让客人感到温暖、亲切、真 诚，创造这种感受除了硬件之外，更重要的就是依靠影院员工的服务 礼仪的水准。面临严峻的市场竞争，一个影院要获得竞争优势就必须 以服务礼仪求生存、以服务礼仪求信誉、以服务礼仪赢得市场。对影 院员工进行服务礼仪的培训，探索有效的服务礼仪方法，并及时运用 到影院的服务之中，是培养影院复合实用型人才的重要途径，这对影 院的发展也是很有必要的。 一、影院服务礼仪问题分析 影院员工缺乏对服务礼仪重要性的认识 影院员工在日常工作中缺乏对服务礼仪重要性的正确认识，因此 服务礼仪并没右得到足够的熏视，这是影院服务礼仪H前存在的最主 要问题。同时，影院在对服务人员的要求上除了基本服务技能之外， 对个人服务礼仪素养与其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，这 是造成影院员工服务礼仪素养欠缺的重要原因。 影院欠缺讲求服务礼仪的环境氛围 影院缺乏讲求礼仪的企业化与外部环境，是提高服务礼仪水平的 主要障碍。服务礼仪不是纸上谈兵，培训的学习和训练只是强化了个 人服务礼仪的意识与基础，但关键在于理论运用于实践，见之于行动。 如果能够经常在文明气氛较浓的环境中受熏陶，影院员工就会增强文 明意识，自觉养成礼貌、客气的行为，杜绝粗俗不雅言行举止等不良习 惯，只存在实践中运用和总结各种服务礼仪知识,影院员工才能不断 提高礼仪修养，做到宾客至上。缺乏讲求服务礼仪的环境氛围，使员工 形成了暂时性和表面的应付敷衍工作。 影院员工个体差异影响礼仪服务的效果 影院员工存在着个体差异，不仅表现在生活背景的差异，心理素 质上也存在着明显差异。那些性